RUметрика представляет результаты исследования сетевой активности российской аудитории интернета. Представлены данные о популярности и времени основных занятий в интернете. Исследование охватывает период с сентября 2009 по март 2011 гг.

Ключевые показатели интересов пользователей в Рунете

• 87% пользователей посвящают своё время в сети информационно-поисковым сервисам, 61% – развлекательным, 46% социальным и 17% – финансовой деятельности онлайн
• Самые популярные виды сетевой активности рунета: новости (77,4%), e-mail (62,3%), прогноз погоды (60,5%) и поисковые сервисы (48,5%)
• За 1,5 года выросла популярность новостей в сети: +10,4% — чтение новостей, +17% — обращение к блогам и форумам, +48% — онлайн-ТВ
• Растёт популярность покупок онлайн (+3,4%), оплаты электронными деньгами товаров и услуг (+8%), сервисов рекомендаций (+17%)
• Меньше пользователи стали общаться посредством сервисов обмена мгновенными сообщениями (ICQ и т.п.) — -25,5%
• Снизилась потребность пользователей скачивать музыку (-49%), видео и фото (-10,6%), обновлять и загружать ПО (-22%)
• 48,6% времени пользователи читают новости, за раз просматривая порядка 7 страниц
• Среднее просматриваемое количество страниц для сектора бизнес и финансы составляет 4-5 страниц, страниц с играми — 28, сайтов знакомств — 16
• На поисковые сервисы уходит 25,4% времени пользователей онлайн, на электронную почту — 27,2%, чтение блогов и форумов — 18,5%, просмотр фото и видео — 14,6%

Занятия пользователей онлайн

По данным RUметрики, пользователи рунета, несмотря на увеличение численности и изменение социально-демографического состава, не изменяют своим привычкам в сети: активно просматривают новости, пользуются электронной почтой, интересуются прогнозом погоды и ищут информацию посредством поисковых систем.

Сравнивая сетевую активность пользователей за последние полтора года, получаем следующую картину: выросло число запросов к новостям (несомненно, ситуация в Японии подогревает интерес), отчасти по той же причине вырос интерес к блогам и форумам, онлайн-ТВ.

Кроме того, растёт популярность электронной торговли в рунете: пользователи чаще интересуются покупками онлайн, оплатой электронными деньгами товаров и услуг — и, как следствие, форумами и сервисами рекомендаций.

Рисунок 1. Основная сетевая активность пользователей рунета, сентябрь 2009 – март 2011 гг.

Взрослением аудитории с одной стороны и рапространением более современных и трафикоёмких сервисов, становящихся доступными благодаря распространению широкополосного доступа в сеть, можно объяснить меньшую популярность таких видов сетевой активности как скачивание музыки, фото-видео, загрузка ПО. Многие сервисы позволяют это делать онлайн не загружая на пользовательскую машину, другие используются посредством мобильного интернета и т.п.

Кроме того, реже пользователи стали и общатсья через службы обмена мгновенными сообщениями – им на смену пришли VoIP, а также социальные сети и подобные им сервисы.

Время на сетевые активности

Чтение новостей у пользователей рунета мало того что самое популярное действие онлайн, так ещё и самое затратное по времени — у многих пользователей оно занимает почти половину времени проводимого онлайн. Согласно данным о популярных секторах рунета по итогам осени 2010-го, в среднем за раз пользователь просматривает 7 и более страниц новостных сайтов. Для сравнения, среднее просматриваемое количество страниц для сектора бизнес и финансы составляет 4-5 страниц, зато страниц с играми — 28, сайтов знакомств — 16.

Рисунок 2. Какая сетевая активность занимала больше времени и какой приходилось больше всего заниматься в последний месяц

Впрочем, знакомства и игры не стали самыми затратными по времени занятиями в интернете – преимущественно потому, что данные приводятся унифицированные по всем опрошенным, тогда как много времени на них тратят преимущественно самые юные пользователи.

У тех, кто старше, помимо новостей лидируют электронная почта и поиск, а также блоги и сервисы рекомендаций: их чтение занимает времени даже больше, чем просмотр фото и видео онлайн.

Получается, что с численным увеличением аудитории рунета, распространением его в регионы страны, а также привлечением в сеть старшего поколения пользователей, развлекательные и коммуникативные сервисы постепенно отходят на второй план, а информационные традиционно лидируют. Более того, развивается потребность в совершении финансовых операций онлайн, т.е. аудитория становится более активной не только в потреблении информации, но и участии в бизнес-процессах рунета.

Внештатными сотрудниками или, иначе говоря, фрилансерами (от англ. “freelancer” - “работник по найму”) могут стать журналисты, переводчики, составители рекламных текстов, рирайтеры, программисты, и все те, кто работает над разработкой и оптимизацией Интернет-ресурсов и приложений. Однако, как показывает практика, не все люди перечисленных специальностей готовы и желают стать удаленными работниками. Офисный работник, уставший от беспросветности своей работы на начальника, в один прекрасный день принимает решение покинуть основное место занятости и приступить к той же самой работе, но в новой должности «удаленный работник». Это решение, как правило, обусловлено недопониманием идей работника, отсутствием повышения по карьерной лестнице, низкой заработной платой, пренебрежительным отношением к личности сотрудника, и личными чертами характера, препятствующих продуктивной деятельности в коллективе.

Как же приступить к работе с минимальными потерями времени на её поиски?

Существует немалое количество веб-сайтов, предлагающих услуги посредников между заказчиками и исполнителями. Эти интернет ресурсы делятся на две основные группы:

1. Русскоязычные сайты для фрилансеров;
2. Зарубежные сайты для фрилансеров.

В каждой группе сайтов данной специализации, находятся как платные, так и бесплатные сайты с предложениями об удаленной работе.

Наиболее популярным и крупнейшим среди сайтов для русскоязычных внештатников является free-lance.ru.

Это наиболее уважаемый и старейший ресурс для удаленных сотрудников в русскоязычном секторе Интернета. Как и на любом другом рекрутинговом ресурсе, здесь имеются исполнители и работодатели. Регистрация на сайте бесплатная, но за так называемый “аккаунт Pro”, который дает право отвечать на наиболее привлекательные заказы, необходимо заплатить 10 FM в месяц.

FM (freelance money) – это своеобразная валюта, используемая для расчетов на сайте за членство и размещение рекламы. 1 FM равен 30 российским рублям. Обладатели аккаунта Pro могут высылать предложения о готовности взяться за выполнение заказа с пометкой Pro.

На этом сайте можно найти как работу для наполнения своего портфолио, так и для обеспечения стабильного заработка. Причем при наличии достаточного опыта и навыков, отраженных в резюме и портфолио, работодатели сами склонны связываться с исполнителями.

Другим ресурсом поиска работы для русскоязычных вольнорабочих является free-lancers.net. У данного сайта простой интерфейс для работы фрилансера. Регистрация на сайте бесплатная, но за такие услуги как “Безопасная сделка” или размещение рекламы в “Каталоге фрилансеров” придется заплатить.

Организация услуг на веб-ресурсе для удаленных работников webpersonal.ru аналогична той, которая присутствует на free-lance.ru. Регистрация и получение стандартного аккаунта исполнителя – бесплатно. Активация аккаунта “PRO” платная. Для расчетов на сайте используется условная валюта РМ (Personal-Money). 1 PM соответствует 30 российским рублям.

Биржа удаленной работы weblancer.net помимо поиска заработка предлагает пользователям форум для участия в общении на темы, касающиеся удаленной работы. Особенностью данного ресурса является возможность бесплатного использования сервиса безопасного проведения сделок. Данный сервис позволяет пользователям устранить риски, присущие сделкам в сети Интернет, а именно неоплату выполненной работы.

Молодой ресурс vitalang.com всецело предназначен для внештатных переводчиков. Регистрация на сайте бесплатная. Здесь присутствуют широкие возможности для саморекламы и публикации собственных переводов, в виде доски объявлений, гостевой книги, форума и блога. На сайте можно поместить свое резюме для работодателей.

Биржа переводов perevodby.ru работает в режиме реального времени. Помимо выполнения роли посредника между заказчиком и переводчиком, здесь производится оценка уровня профессионализма переводчиков путем проверки выполненных тестовых переводов профессиональными редакторами. Каждому переводчику присваивается рейтинг для демонстрации его профессионализма. Все операции, начиная от подачи заявки до получения оплаты и сдачи перевода, выполняются на сайте. Переводчику необходимо зарегистрироваться, выбрать специализацию по тематикам, выполнить тестовые переводы, затем после проверки тестовых переводов, система perevodby.ru будет обеспечивать заказы и гарантировать оплату, которую можно получить через систему электронных платежей или наличными.

На сайте есть довольно интересный форум, а также партнерская программа. Суть партнерской программы заключается в том, что при привлечении заказчика в систему perevodby.ru, вы получаете 5% от потраченных им денег. При привлечении переводчика, вы получаете 5% от выполненных им заданий.

Портал freelancejob.ru является одним из немногих русскоязычных сайтов для фрилансеров с платной регистрацией. Стоимость регистрации составляет 1 доллар США. Заявка на регистрацию рассматривается несколько дней, и затем выносится либо положительное, либо отрицательное решение по кандидатуре заявителя. Данная процедура регистрации внештатников была создана для отбора только профессионалов и для исключения появления предложений о работе с демпинговыми ценами.

Одним из главных недостатков этой биржи удаленной работы является малое количество предложений о работе в сутки, около 10. Однако бюджет этого количества превышает в несколько раз бюджет большего количества предложений других сайтов для фрилансеров. Положительное качество данного сайта – наличие только профессиональных проверенных портфолио исполнителей, поэтому заказчикам легко сделать свой выбор. Помимо стандартных сервисов, имеется форум, система вопросов и ответов, а также сборник обучающих статей для внештатников.

Российский сайт netlancer.ru предлагает помощь в поиске работы для программистов, дизайнеров и переводчиков. Необходимо пройти бесплатную регистрацию, по окончанию которой можно искать предложения и отвечать на них.

Сайт dalance.ru “примечателен” тем, что здесь предлагаются проекты с очень низкой оплатой труда внештатника, например перевод статей по цене – 1000 символов за 1,5 доллара США. Очевидно, что это заниженная цена даже для начинающего переводчика. Другой пример низкооплачиваемых предложений: набираются переводчики для удаленной работы с оплатой – от 2,5 до 4,7 WMZ за 1000 знаков без пробелов. WMZ – это эквивалент доллара США в системе электронных платежей Webmoney. Такая низкая оплата иногда объясняется работодателями тем, что у них очень большой объем работы и очень ограниченный бюджет, что у опытного переводчика может вызвать только сочувствие.

На сайте kadrof.ru предлагается следующее:

• обзор свежей информации о внештатной деятельности;
• статьи о фрилансе, освещающие наиболее важные вопросы для любого фрилансера, такие как, поиск заказа, обсуждение заказа с заказчиком, получение оплаты, защита от мошенников и т.д.;
• интервью с фрилансерами;
• предложения о работе для журналистов, дизайнеров, программистов, вебмастеров, переводчиков, писателей и других специалистов;
• форум для фрилансеров.

Сайт без регистрации estrabota.com.ua/freelance предлагает удобный поиск заказов с фильтром специальностей.

На сайте jobcast.com.ua можно бесплатно поместить свое объявление об предлагаемых услугах.

Стандартная биржа удаленного труда freelance.ru предлагает удобный поиск, как удаленной разовой работы, так и постоянной занятости в офисе по основным интернет специальностям, написанию статей и переводу. На сайте необходимо зарегистрироваться для получения доступа к “личному кабинету”, используемого для управления заказами. Кроме этого, многие вопросы предлагается обсудить на специальном форуме этого сайта.

Стандартный сайт удаленной работы free-work.ru появился в российском секторе интернета недавно. Здесь предлагаются сервисы аналогичные тем, которые присутствуют, например, на сайте webpersonal.ru.

Для внештатных переводчиков существует биржа переводов itrex.ru, где можно зарегистрироваться, пополнить свой счет, заполнить анкету и управлять своими заказами. Название этого проекта расшифровывается как Internet Translation Exchange (Интернет-Биржа Переводов). Смысл этого проекта заключается в предоставлении возможности заказчикам находить нужных переводчиков в данной языковой паре, а переводчикам отвечать на заказы, рекламировать свои услуги и общаться со своими коллегами. На сайте есть форум, статьи о телеработе и последние новости о переводе и изучении иностранных языков.

Интернет-сообщество русскоязычных переводчиков silka.org предлагает разместить свои данные на сайте для получения заказов от заказчиков со всего мира. Регистрация на сайте предоставит доступ ко всем его услугам, которые включают следующее: поиск заказов, форум и ответы на вопросы.

Сайт удаленной работы freelancehunt.com предлагает удобный поиск вакансий с фильтром проектов по специализации. Проекты на сайте разделены на две группы: отечественные и зарубежные, что предоставляет пользователю более широкий выбор заказов.

free-lance.su - ресурс, предназначен как для фрилансеров, так и для работодателей, которые ищут исполнителей. Вакансии на сайте постоянно обновляются и дополняются таким образом, чтобы любой специалист-внештатник смог здесь найти себе работу. На сайте free-lance.su можно поместить свое резюме и воспользоваться фильтром вакансий. Для публикации проектов или резюме регистрация не требуется.

Краткая характеристика зарубежных сайтов для внештатных работников

Обзор данной категории сайтов для интернет-фрилансеров следует начать с очень популярного и надежного ресурса, или даже можно сказать, портала для удаленных переводчиков proz.com. На этом сайте находится все, что только может потребоваться переводчику, начиная от поиска заказов до специализированных глоссариев, составленных на многих языках мира. Помимо этого существует система помощи для переводчиков, предоставляемая самими переводчиками. При этом за правильный ответ, ваш коллега может присудить вам, так называемые очки KudoZ, которые затем свидетельствуют заказчику о вашей компетентности в данной тематике и соответственно, могут склонить его отдать свой заказ именно вам. Сайт предоставляет зарегистрированным членам возможность принять участие в неофициальном общении, которое называется “паувау” (от англ. – встреча, собрание ).

“Паувау” представляет собой собрание переводчиков, приехавших с разных мест одной страны или разных стран, в определенном месте города для обсуждения той или иной темы, предложенной организатором такой встречи. По моему опыту, “паувау” – очень полезное собрание разных переводчиков, где можно обсудить вопросы и познакомиться не только с коллегами, но и с будущими заказчиками.

Регистрация на proz.com бесплатная, но полноправное членство с возможностью подавать заявки на выгодные заказы стоит около 100 долларов США в год.

Сайт translatorscafe.com очень похож на proz.com по структуре и предлагаемым услугам. Имеется поиск заказов по выбранной языковой паре, система взаимопомощи переводчиков, форум, обзоры программного обеспечения для переводчиков и др. За регистрацию на сайте денег не требуют, а за членство с преимуществом выбора заказов над бесплатными членами стоит 120 долларов США в год.

Следующий ресурс - totalfreelance.com предназначен для IT специалистов, переводчиков и писателей. Все сервисы здесь абсолютно бесплатные.

Сайт trally.com посвящен только вольным переводчикам. На данном ресурсе существует система уровней членства. Регистрация здесь бесплатная, однако для возможности отвечать на заявки работодателей необходимо перейти с уровня 1 на уровень 2 за 80 у. е. в год или на уровень 3 за 100 у. е. Ограничения уровня 1 касаются не только возможности отвечать на предложения работодателей, но и на возможность описать свои характеристики, или другими словами, включить несколько языковых пар или специализаций.

Ресурс translatorsbase.com предназначен исключительно для удаленных переводчиков. Регистрация на сайте бесплатная, а стоимость полноправного членства составляет $129 в год. При бесплатном пробном членстве невозможно пользоваться некоторыми функциями этого сайта: контактная информация такого работника будет невидна для заказчиков, ищущих исполнителей, невозможно видеть сведения о заказчиках, которым нужны услуги переводчика, и невозможно видеть контактные данные о проектах.

Международная переводческая база данных gotranslators.com, систематизированная по языкам и областям специализации действует в качестве посредника между специалистом-переводчиком и клиентами. Перед началом поиска заказов необходимо зарегистрироваться. Во время регистрации система автоматически составляет резюме переводчика из вводимых данных. В течение первого месяца, каждый зарегистрированный переводчик, помимо всех бесплатных инструментов сайта, может воспользоваться определенным числом услуг, доступных только платным членам сайта, а именно, прямой доступ к предложениям о работе и первые позиции в результатах поиска. В конце месяца, бесплатные члены сайта уже не показываются наверху списка результатов поиска и должны выждать 12 часов перед получением возможности отвечать на заказы. Из интересных бесплатных услуг данного сайта выделяются следующие:

• доступ к “черному списку”, содержащему около 600 записей о непорядочных заказчиках;
• возможность задавать вопросы другим переводчикам
• доступ к множеству глоссариев и словарей;
• возможность использования онлайновых инструментов для переводчиков;
• доступ к инструментам для обмена информацией о плохих заказчиках.

Платное членство стоит либо 60 евро, либо 30 евро в зависимости от страны проживания.

Зарубежная биржа удаленной работы freelancequotes.com выполняет функции по привлечению внешних исполнителей, таких как веб-дизайнеров, художников-оформителей, программистов, и переводчиков.

Биржа работы для фрилансеров freelancecenter.com очень похожа на вышеописанный сайт.

Ирландский сайт для фрилансеров freelanceireland.ie предлагает посреднические услуги для поиска заказов и рекламы услуг для переводчиков и других внештатников любой специализации. Все сервисы сайта абсолютно бесплатные.

Сайт freelancebbs.com - бесплатный инструмент для работы фрилансеров и сторонних поставщиков услуг. Размещение и поиск заказов – бесплатны. Для начала работы на сайте необходимо зарегистрироваться.

Интересный сайт directfreelance.com предлагает услуги по поиску заказов для переводчиков, веб-художников, программистов, фотографов, писателей и редакторов. Необходимо пройти бесплатную регистрацию, предоставить подробную информацию о себе и предлагаемым услугам, но для полноценной работы необходимо заплатить 99 долларов США и стать полноправный членом. Это даст возможность пользоваться всеми инструментами сайта, включая возможность видеть информацию о клиентах, которым нужны фрилансерские услуги, возможность просматривать сведения о проектах и, кроме того, сведения об удаленном сотруднике будут доступны для заказчиков.

Выводы проведенного обзора сайтов для удаленных работников

Данная статья не претендует на статус комплексного и обширного обзора сайтов для внештатников, однако, необходимо подвести итог и сделать выводы.

Рассуждая о целесообразности оплаты за полноправное членство на сайтах удаленной работы, есть смысл прислушаться к мнениям успешных внештатников, таких как Кирилл Семенов, Олег Рудавин, Юрий Смирнов и др. А именно то, что фрилансинг – это бизнес и этот бизнес требует начальных капиталовложений для достижения успеха. Заплатив раз в год определенную сумму, можно работать с заказчиками, многие из которых в будущем могут стать постоянными клиентами. Однако, с другой стороны, вкладывать деньги придется каждый год, так как год является стандартным сроком действия полноправного членства, предоставляющее возможность работать с новыми работодателями.

Использование системы взаимопомощи переводчиков друг другу в определенной языковой паре значительно повышает качество перевода и ускоряет его выполнение. На форумах переводчиков можно быстро найти информацию о расценках в данной языковой паре, посоветоваться с коллегами о способах получения вознаграждения, использования программного обеспечения для переводчиков, а также распространить сведения о непорядочных клиентах для предостережения других переводчиков.

Вследствие очень низкой оплаты за удаленный труд, проект dalance.ru рассчитан исключительно для начинающих удаленных работников, которым необходимо создать свое портфолио. В связи с этим есть предположение, что данный сайт оказывает отрицательное влияние на переводческий рынок. Существуют две группы лиц, оказывающих негативное влияние на фрилансерский сектор переводов:

1. Неопытные переводчики-фрилансеры, среди которых имеются как талантливые, так и посредственные специалисты. В данной группе присутствуют, как правило, квалифицированные работники, знания которых стоят гораздо дороже, чем они их предлагают, но неуверенность в себе и опасения потерять заказчика не позволяют таким переводчикам поднять цены за перевод, что неблагоприятно сказывается на доходе опытных и, более дорогих внештатников.
2. Отечественные бюро переводов. Большая часть этих бюро работают по ценам от 5 до 8 центов США за слово, поэтому найти заказы в данном диапазоне цен не представляет никакой сложности, и поиск переводчиков, согласных работать за цену от 5 до 8 долларов США за страницу тоже происходит очень быстро.
3. С учетом вышеизложенного необходимо осознавать тот факт, что деятельность переводчика имеет непосредственное влияние на формирование, как самого внештатного переводческого ранка, так и на ценообразование в данном секторе занятости.

http://yasharov.andrews-group.eu/stati1.html

Информационная среда бизнеса является важнейшей частью его инфраструктуры, требует для своего формирования и поддержания определенных усилий и ресурсов и относится к числу основных факторов, определяющих качество и успех бизнеса. Сравнивая устойчиво функционирующие предприятия с предприятиями, находящимися накануне финансового краха, можно увидеть, что наличие мощной информационной базы и благоприятной для распространения информации внутрифирменной среды отличает успешные предприятия от неуспешных.

Информация на рынке обычно сама является товаром. При этом, в свою очередь, важная часть информации возникает в ходе создания и перемещения других товаров. Однако в отличие от материальных товаров или услуг, изменяющих состояние материальных предметов, информация обладает свойством сохранения: передача сообщения от одного агента к другому не вызывает отчуждения этой информации у передающего агента. Вместе с тем при более глубоком анализе выясняется, что распространение информации каждый раз изменяет ее значимость или, можно сказать, эксклюзивность. Поэтому сам по себе процесс распространения информации носит достаточно сложный характер и в литературе по бизнесу раскрывается пока недостаточно.

В этих условиях основная цель данного раздела – познакомить читателя с описанием видов сообщений, составляющих информационную среду бизнеса.

Охарактеризуем вначале разнообразие сообщений, составляющих внешнюю информационную среду бизнеса, выделяя те их свойства и особенности, которые важны для обеспечения высокого качества решений, принимаемых предпринимателем. Прежде всего, все множество таких сообщений нужно разделить на сообщения направленные и ненаправленные.

Направленные сообщения формируются и передаются их источниками (авторами) непосредственно в адрес данного предпринимателя. Примерами таких сообщений могут служить телефонные звонки, сообщения, поступающие в личных беседах, письма, поступающие в адрес предприятия и т.п. Формирование и передача направленных сообщений служат достижению каких-то целей их отправителей. Очевидно, что общей характеристикой этих целей может служить стремление к получению той или иной выгоды отправителем сообщения за счет (или с помощью) адресата. Отсюда следует, что важнейшими характеристиками направленных сообщений выступают их истинность или ложность, с одной стороны, и степень доверияпредпринимателя-адресата к источнику сообщения, с другой.

Важность именно этих характеристик направленных сообщений обусловлена тем, что от них зависят издержки предпринимателя при использовании получаемых сообщений. Если предположить, что все направленные сообщения являются истинными, то издержки на их получение являются минимальными и сводятся к затратам на поддержание в рабочем состоянии средств связи. Если же поступающие сообщения квалифицируются какпотенциально ложные, т.е. воспринимаются как вероятная дезинформация, в состав соответствующих издержек должны включаться и затраты на проверку истинности сообщения, что, как правило, резко увеличивает общий объем затрат. При этом, очевидно, действует простая закономерность: чем выше уровень доверия к источнику сообщения, тем ниже издержки на проверку истинности последнего. Поэтому сегментация внешней информационной среды по уровню доверия к источникам поступающих направленных сообщений выступает важным способом ее организации со стороны предпринимателя, одним из средств повышения качества принимаемых решений и снижения издержек управления.

Ненаправленные сообщения характеризуются тем свойством, что формируются автором в расчете на восприятие не какого-то одного конкретного получателя, а целой их группы, потенциально – всех, кого может достичь такое сообщение. Примерами ненаправленных сообщений служат газетные публикации, реклама в средствах массовой информации, издание сводов законов и инструкций и др. Если цели формирования и передачи направленных сообщений связаны с получением выгоды их автора непосредственно от адресата или с его участием, то для ненаправленных сообщений такой мотив в явном виде отсутствует. Как правило, свою экономическую выгоду автор сообщения получает не прямо от потребителя информации, а от организации, распространяющей ненаправленные сообщения – редакции газеты, книжного издательства и т.п. В этой связи, однако, неверно было бы утверждать, что степень истинности ненаправленных сообщений априори выше, чем направленных: общеизвестны примеры ложных сенсаций, когда автор просто придумывает некоторое сообщение, чтобы подороже его продать в соответствующее СМИ. Тем не менее, в массовом восприятии уровень доверия к сообщениям в средствах массовой информации в силу именно их ненаправленности, т.е. отсутствия прямой заинтересованности автора сообщения в получении дохода от вполне определенного адресата, достаточно высок.

На этом факте базируется такое широко распространенное явление, как мимикрия направленного сообщения под ненаправленное. «Банковские информационные войны» образца зимы–весны 1998 г. – типичный пример такой мимикрии.

Значимая особенность ненаправленных сообщений заключается в том, что для их получения предприниматель должен совершить некоторые действия поискового характера (или оплатить такие действия другому лицу или организации). Другими словами, получение ненаправленных сообщений требует, как правило, относительно больших издержек по сравнению с сообщениями направленными (если последние не являются информационным продуктом, специально заказанным и оплаченным получателем).

В этой связи полезно разделить сообщения на инициативные и заказные. Инициативные сообщения адресат получает пассивно, по воле и желанию их отправителя. Появление заказных направленных сообщений, напротив, инициируется их адресатом, их содержание призвано восполнить недостающие сведения о тех или иных процессах и явлениях, которые представляются предпринимателю важными для принятия решений и ведения своего бизнеса.

Следующей важной характеристикой сообщений, составляющих внешнюю информационную среду бизнеса, является ожидаемый источником сообщения характер воздействия на получателя. По этому признаку сообщения можно подразделить на побуждающие к действию и информирующие.

Сообщения, побуждающие к действию, в свою очередь, могут подразделяться на стимулирующие ипредписывающие. Стимулирующие сообщения содержат сведения, открывающие для адресата новые возможности в его бизнесе, или, более точно, сведения, говорящие о том, как и где можно получить такие возможности. Типичные примеры стимулирующего сообщения – рекламный текст или предложение заключить какую-либо сделку (оферта). При этом решение о том, реализовать ли предлагаемые возможности или не реализовать, остается за адресатом и определяется его оценками выгод и издержек, связанных с откликом на предложение, покупкой рекламируемого товара и т.п. Решение о реализации возможности, очевидно, принимается, если его выгодность больше выгодности отвержения предложения.

Предписывающие сообщения, по идее, ограничивают свободу выбора предпринимателя, оставляя ему либо единственный способ действий, либо узкий набор вариантов. Примером могут служить различные инструкции – по ведению бухгалтерского учета, уплате налогов и т.п. Однако и в этих случаях на практике перед предпринимателем имеется возможность выбора – следовать подобному предписанию либо пренебречь им. При таком выборе, как и в первом случае, происходит сравнение выгод и издержек по соответствующим вариантам, и определяющим фактором выступает размер санкций за нарушение предписания с учетом вероятности их наступления.

Информирующие сообщения непосредственно не предполагают выработку у их получателя какой-либо определенной реакции в форме действия (или отказа от него), хотя, в конечном счете, и сказываются на принятии решений. Примером могут служить сообщения об изменениях цен, действиях конкурентов и т.п. Таким образом, разграничение побуждающих и информирующих сообщений связано не столько с их содержанием или формой выражения, сколько с намерениями автора (источника) сообщения. Это обстоятельство важно в связи с квалификацией побуждающих и информирующих сообщений по признакам их истинности или ложности, с одной стороны, и уровня доверия к источнику сообщения, с другой.

Существенной чертой информирующих сообщений выступает их характеристика как фактических либоаналитических. Первые содержат преимущественно «первичные» необработанные данные, правдиво (или же искаженно) сообщают о параметрах тех или иных процессов или явлений. Извлечение из этих данных полезной для предпринимателя информации требует от него затрат усилий и времени, однако позволяет извлечь именно ту информацию, которая представляется ему существенной (если, конечно, такая информация действительно содержится в полученных данных). Аналитические сообщения вместо (или вместе с) первичных необработанных данных включают в себя в сущности те выводы из этих данных, которые сделал автор сообщения, проведя их анализ, обобщение и сопоставление с другими данными. Очевидно, аналитические сообщения потенциально гораздо более ценны, чем фактические, при условии, что аналитик поработал с исходными данными именно в том направлении и решал именно те задачи, которые соответствуют устремлениям получателя сообщения, не преследуя при этом целей сознательной дезинформации адресата.

По своему содержанию сообщения, составляющие внешнюю информационную среду бизнеса, распадаются на классы, охватывающие:
·   информацию о рынках;
·   информацию о правилах хозяйственного поведения;
·   информацию общеэкономического и общеполитического характера.

Сообщения о рынках, на которых оперирует или собирается оперировать предприниматель, могут характеризовать все значимые элементы рынка: продаваемые на рынке товары, их потребительские свойства (включая товары производственного назначения), цены, особенности производителей, включая данные об их издержках, намерениях и т.п., уровень и характер конкуренции (как производителей, так и потребителей). Все эти данные могут иметь как актуальный характер, отражая текущую ситуацию, так и относиться к прошлым и будущим моментам и периодам времени. Кроме того, они могут быть фактическими или аналитическими.

Сообщения о правилах хозяйственного поведения распадаются на две большие группы:

1) официальные документы – законы, кодексы, указы, постановления, инструкции и т.п., принятые органами государственной власти и управления, а также приказы и распоряжения собственника предприятия (если он не является непосредственным руководителем последнего), соответствующие упомянутым официальным нормативным документам;

2) сообщения о неформальных правилах хозяйственных действий, зачастую выходящих за рамки, очерчиваемые нормативно-правовыми актами. Такого рода сообщения чаще всего имеют устный, направленный и конфиденциальный характер, давая их получателю знания, позволяющие повысить эффективность бизнеса посредством нарушения или «обхода» действующих нормативных официальных правил.

Сообщения общеэкономического и общеполитического характера представляют собой, как правило, ненаправленные сообщения средств массовой информации, а также разнообразные направленные (адресные) устные неофициальные сообщения – слухи, сплетни, частные беседы и т.п. Их роль в информационном обеспечении бизнеса весьма велика, поскольку такого рода сведения могут использоваться (и используются) как при принятии текущих, оперативных решений, так и при выработке стратегий бизнеса. Например, систематически циркулирующие сообщения, подтверждающие политическую неопределенность ситуации в стране, выступают одним из важнейших факторов, обусловливающих стратегическую ориентацию многих предпринимателей на вывоз капитала в политически стабильные страны.

Приведенные общие классификационные признаки сообщений, составляющих внешнюю информационную среду бизнеса, являются относительно независимыми друг от друга, вследствие чего на их основе возможно построение различных комплексных классификаций, или типологий сообщений. Разумеется, возможно и углубление ряда из этих классификаций. Например, пересечение группы аналитических сообщений с группойсообщений о рынке позволяет получить классификацию информационно-инфраструктурных видов деятельности. К ним относятся:

·   информационно-аналитическая деятельность, заключающаяся в сборе и обработке финансово-экономической информации и производстве таких информационных продуктов как индикаторы состояния рынков, обзоры динамики цен, аналитические отраслевые обзоры и т.п.;

·   маркетинговая деятельность, заключающаяся в проведении исследований состояния конкретных рынков для определенного заказчика с целью выработки рекомендаций по увеличению объема продаж или для достижения иных его целей;

·   рекламная деятельность и оказание услуг в области связей с общественностью (public relations, сокращенно – PR, Пи-Ар), заключающаяся в ознакомлении потенциальных потребителей с достоинствами определенной продукции или фирмы, в выработке у потребителей устойчивого положительного образа (имиджа) продукции или фирмы;

·   аудиторская деятельность, заключающаяся в осуществлении независимой (вневедомственной) проверки финансово-бухгалтерской и иной хозяйственной деятельности фирмы с целью подтверждения ее достоверности; эта деятельность может осуществляться как по заказу самой фирмы, так и по решению ее внешнего собственника;

·   консалтинговая деятельность, заключающаяся в выработке рекомендаций для заказчика в самых различных сферах его деятельности – от помощи в вопросах выбора офисного оборудования до формирования направлений стратегии фирмы;

·   рейтинговая деятельность, заключающаяся в формировании сравнительных индикаторов надежности и качества финансовых инструментов, кредитно-финансовых организаций и т.п., позволяющая хозяйственным субъектам лучше ориентироваться в данном секторе экономики; сам факт присвоения определенного рейтинга, осуществленного известным и пользующимся доверием рейтинговым агентством служит зачастую показателем качества банка или ценной бумаги.

Наконец, последней важной группой классификаций сообщений внешней информационной среды выступаетхарактеристика их источников. Во-первых, здесь можно выделить официальные и неофициальныесообщения. Источниками официальных сообщений выступают как органы государственной власти и управления, так и негосударственные организации. Официальность сообщения означает, что его автор готов в любых ситуациях подтвердить истинность (правильность) сообщенных сведений. Иными словами, официальность сообщения в принципе означает его достоверность. К сожалению, как показывает практика, официальные сообщения нередко оказываются, мягко говоря, неточными. Неофициальные сообщения же в принципе не предполагают возможности подтверждения их авторами правильности сказанного в случае возникновения, например, ущерба у того, кто воспользовался информацией, содержащейся в таком сообщении, и на ее основе принял соответствующее решение. Вместе с тем, неофициальные сообщения бывают и более точными и правдивыми, чем официальные.

Во-вторых, сообщения могут быть разделены на сообщения, исходящие от государственных структур, негосударственных юридических лиц и частных лиц. Эта классификация имеет значение для оценки как возможной достоверности сообщений, так и ответственности авторов сообщения за его содержание.

В-третьих, полезной может быть классификация сообщений на первичные, исходящие непосредственно от тех организаций, сведения о которых в них содержатся, и производные, представляющие собой, в сущности, авторские интерпретации фактов и данных. Данная классификация также важна для оценки точности и достоверности содержания сообщения.

Наконец, в-четвертых, следует разграничивать сообщения профессиональные, исходящие от организаций и лиц, специализирующихся на производстве соответствующих знаний, и непрофессиональные, содержащие суждения и оценки неспециалистов. Такое разделение имеет существенное значение для оценки достоверности содержания сообщения.

Внутренняя информационная среда бизнеса включает в себя сообщения или иную информацию, вырабатываемую сотрудниками фирмы, ее руководителями и наемными работниками. К потоку этих сообщений применимы (с соответствующим уточнением содержания) многие из приведенных выше классификаций (направленные – ненаправленные, инициативные – заказные, побуждающие к действию – информирующие, а также классификация по содержанию сообщений), поэтому нет смысла их здесь повторять.

Характеризуя внутреннюю информационную среду бизнеса, важно подчеркнуть другое: в определенных пределах «внутренние» сообщения могут быть взаимозаменяемыми с «внешними», и наоборот. Прежде всего отметим, что инициативные сообщения, поступающие к руководителю «самотеком», могут замещаться заказными сообщениями, выполненными (подготовленными) работниками возглавляемой им организации. Такая замена, требуя, разумеется, дополнительных издержек, одновременно в состоянии существенно повысить надежность получаемой информации. Следовательно, если речь идет о необходимости получения сведений, от содержания которых зависят важные для организации решения – в первую очередь стратегические, – выбор между более дорогим информационным «самообслуживанием» и приобретением сторонней информации (или ожиданием ее спонтанного появления в потоке ненаправленных сообщений) становится вполне осмысленным.

В деятельности любой фирмы решение подобных вопросов организации своей информационной среды может либо происходить от случая к случаю, по мере возникновения необходимости, либо быть следствием определенной стратегии, принятой в ней. Нужно отметить, что понятие «стратегия информационного обеспечения фирмы» не является широко распространенным. Чаще всего подобные вопросы обсуждаются, когда речь заходит о стратегиях управления, либо не упоминаются вовсе. Выработка определенной стратегии в вопросах организации информационного обеспечения важна, прежде всего, для тех фирм, которые действуют в высококонкурентной и динамичной среде, изменения которой сильно влияют на функционирование бизнеса. Приведенные выше варианты классификации сообщений позволяют осуществить начальный этап формирования такой стратегии – определить тип той конкретной среды, в которой действует предприятие.

http://www.aup.ru/books/m71/1_5.htm

Первое и непременное требование к деловому разговору — ПРАВИЛЬНОСТЬ РЕЧИ говорящих. Хотя нормы устной деловой речи не так строги, как у ее письменной формы, говорящие обязаны стремиться к правильности своего языка. Необходимость соблюдения этого требования продиктована тем, что большинство участников деловой беседы, которые сами допускают речевые погрешности, не упустят случая отметить (если не вслух, то про себя) наиболее очевидные ошибки в речи беседующего с ними партнера. К тому же пока вы не будете твердо знать, что ваша речь с точки зрения ее лексико-стилистических норм является правильной, вам не избавиться от ощущения неуверенности. Только полная уверенность в этом отношении дает возможность сосредоточиться не на словах, а на деле.

Чтобы речь была правильной, слова следует употреблять в строгом соответствии с их значением. Между тем ошибки в словоупотреблении — наиболее распространенный речевой недостаток участников деловых разговоров. Возьмем такой пример: «ПогодаСОПУТСТВОВАЛА разгрузке платформ» (вместо «БЛАГОПРИЯТСТВОВАЛА»). В данном случае использовано слово без учета его семантики. Подобные ошибки возникают в результате стилистической небрежности говорящих, невнимательного отношения к слову или плохого знания языка.

Употребление слов без учета их семантики часто меняет значение высказывания. Например: «Возведение основного корпуса завода совпало с резким ухудшением КЛИМАТИЧЕСКИХ УСЛОВИЙ». Говорящий имел в виду, конечно, погодные условия (плохую погоду), климат не может измениться за несколько месяцев, в течение которых велось строительство упомянутого заводского корпуса.

Употребление слов без учета их семантики может стать причиной нелогичности и даже абсурдности высказывания. Так, во фразе «ДЕКАДА технической книги будет проходитьПЯТЬ ДНЕЙ» говорящий забыл или не знал, что слово «декада» означает «десять дней». Но чаще неправильное словоупотребление приводит к логическим ошибкам, которые обычно выражаются в подмене понятия.

Не всегда говорящие умело пользуются в своей речи антонимами. Рассмотрим следующую довольно часто звучащую в деловых разговорах фразу: «В СИЛУ СЛАБОГО контроля…». Здесь первое из слов ан-тонимической пары, выступая в функции предлога, не должно было бы сохранить первоначальное лексическое значение, но из-за близкого соседства его антонима это значение «проявилось», и соединение несовместимых понятий стало причиной нелогичности высказывания.

Небрежное отношение к языку может стать причиной речевой недостаточности — пропуска слов, необходимых для точного выражения мысли: «КАФЕДРА НАЧИНАЕТСЯ ровно в 12 часов» (пропущено «заседание»). Речевая недостаточность обычно возникает, когда говорящий торопится и не следит за правильностью высказывания, что наносит серьезный ущерб смысловой стороне речи.

В отдельных случаях пропуск слов может совершенно исказить мысль: «Для ускорения погрузки товара нужно объединить все портовые службы» (надо: объединить УСИЛИЯ всех портовых служб).

Причиной стилистических погрешностей очень часто становится неудачный выбор синонима. Например, во фразе «Необходимо ОГРАДИТЬ товар от усушки» вместо глагола «оградить» следовало бы употребить его синоним «УБЕРЕЧЬ».

Если говорящий затрудняется дать точное определение того или иного понятия, может возникнуть неоправданное нанизывание синонимов, которые выражают мысль приблизительно, порождая речевую избыточность, например: «У наших сотрудников в последнее время много ПРОПУСКОВ и ПРОГУЛОВ. Нам следует обеспечить РИТМИЧНУЮ иБЕСПЕРЕБОЙНУЮ работу».

Очень часто в деловом разговоре наблюдается смешение паронимов (т. е. слов, имеющих сходство в морфологическом составе и, следовательно, в звучании, но различающихся по значению), что приводит к грубым лексическим ошибкам. Чаще всего это вызывает нарушение лексической сочетаемости, например: ПРЕКЛОНИТЬ голову (надо: склонить); красивая и ПРАКТИЧЕСКАЯ одежда (надо: практичная).

К смешению паронимов близка лексическая ошибка, состоящая в замене нужного слова его искаженным вариантом. Так, вместо прилагательного «внеочередной» говорят «неочередной», вместо «заимообразно» — «взаимообразно».

Грубые лексические ошибки в речи могут быть вызваны ложными ассоциациями, которые часто возникают под влиянием неправильного выбора паронима. Нередко путают слова «статут» и «статус», «апробировать» (т.е. дать официальное одобрение на основании проверки) и «опробировать» (т.е. подвергнуть испытанию, пробе до применения). Для правильного употребления слов в речи недостаточно знать их точное значение, необходимо еще учитывать лексическую сочетаемость слов, т.е. их способность соединяться друг с другом. Непроизвольное нарушение лексической сочетаемости — весьма распространенный недостаток устной речи. Так, часто говорят: встреча созвана, беседа прочитана, завершить обязательства, усилить внимание, повысить кругозор. Нередко можно услышать фразу«УДОВЛЕТВОРЯТЬ современным ПОТРЕБНОСТЯМ», в которой смешаны сочетания УДОВЛЕТВОРЯТЬ ТРЕБОВАНИЯ и ОТВЕЧАТЬ ПОТРЕБНОСТЯМ. Или еще пример: «С поставщика ВЗЫСКАЛИ МАТЕРИАЛЬНЫЙ УЩЕРБ в пользу заказчика» (материальный УЩЕРБ может быть ВОЗМЕЩЕН, ВЗЫСКАНЫ могут быть ДЕНЬГИ).

Нельзя просторечные слова соединять с книжными или сочетать высокие, торжественные обороты с обычными, нейтральными, например: «После этого он стал ПОБОРНИКОМ экономии на каждой операции» (можно было бы сказать проще: «Он предложил экономить на каждой операции»).

Очень важно не только правильно выбирать слова, но и строить из них предложения. Между тем в деловых разговорах очень часто не обращают внимания на правильность построения высказываний. Ошибки возникают тогда, когда говорящие вместо беспредложных конструкций неоправданно употребляют предложные сочетания, например: показатели по использованию (вместо: показатели использования), оперировать с этими данными (вместо: оперировать этими данными).

В других случаях, наоборот, вместо предложной конструкции употребляют беспредложную, например: «При подготовке машины учитывалась также потребность ее дозаправки (вместо: в ее дозаправке).

Нередко встречается неправильный выбор предлога или неуместное его использование, например: «Дирекция указала О ТОМ, что…» (надо: указала НА ТО, что…). «Фирма-поставщик настаивает О ТОМ, чтобы…» (надо: настаивает НА ТОМ, чтобы…).

Особенно часто в деловом разговоре используется без должных оснований предлог «по». Например: «Инструктаж проведен по той же теме» (вместо: на ту же тему). «СоставленГРАФИК ПО ПРОВЕДЕНИЮ дополнительной доставки товаров» (вместо: ГРАФИК ПРОВЕДЕНИЯ). «Предприятие добилось большого успеха ПО СНИЖЕНИЮ себестоимости своей продукции» (вместо: успеха В СНИЖЕНИИ).

При пользовании причастными оборотами следует учитывать присущие им грамматические особенности, чтобы предупредить возможные нарушения литературной нормы. Часто в деловых разговорах встречаются следующие ошибки:

• смешиваются временные значения причастий, например: «Председатель собрания,ВЫСТУПАЮЩИЙ с заключительным словом, ответил на все заданные ему вопросы» (вместо: ВЫСТУПАВШИЙ);
• ошибочно используются формы причастий на -щий от глаголов совершенного вида (со значением будущего времени), например: «Фирмы ПЫТАЮЩИЕСЯ это сделать» (вместо: КОТОРЫЕ ПОПЫТАЮТСЯ это сделать);
• неудачно используются возвратные формы (на -ся), которые могут иметь различные значения (страдательное, возвратное и др.), например: «Куры, ОТПРАВЛЯЮЩИЕСЯна дополнительный откорм» (вместо: ОТПРАВЛЯЕМЫЕ).

Как уже указывалось, характерной особенностью языка деловых людей является широкое использование отглагольных существительных. Однако неумелое употребление этой лексической категории порождает стилистическую неполноценность, а значит, и неправильность деловой речи. Большое количество отглагольных существительных утяжеляет слог, делает его сухим и трудноусвояемым. Обычны в деловом разговоре следующие недостатки при использовании конструкции с отглагольными существительными:

• усложнение речи, например: ПРОИЗВЕСТИ ПОВЕРТЫВАНИЕ рукоятки (вместо: ПОВЕРНУТЬ РУКОЯТКУ);
• использование слов, имеющих искусственный характер словообразования, например: разбитие тары, непредоставление складских помещений, невхождение в структуру фирмы и т. п.

В деловом разговоре используются (хотя и не так часто, как в письменной речи) различные типы сложных предложений. Но при этом говорящие не всегда соблюдают нормы их построения. К нарушениям таких норм относятся:

• неправильный выбор союза, например: «Расходимость товара повышается лишь тогда, ЕСЛИ активно ведется его реклама» (вместо «если» нужен союз «КОГДА», соотносительный со словом «тогда» в главном предложении);
• постановка рядом двух однозначных союзов (но однако, что будто бы и т. п.);
• повторение частицы «бы» в придаточном предложении, в котором сказуемое выражено условно-сослагательным наклонением, например: «ЕСЛИ БЫ эти рекомендации былиБЫ использованы, фирма сохранила бы свое финансовое положение на прежнем уровне» (второе «бы» здесь лишнее);
• повторение одних и тех же союзов или союзных слов при последовательном подчинении придаточных предложений: «Развитие дочерних фирм идет так быстро,ЧТО можно надеяться, ЧТО они скоро станут конкурентоспособными».

ТОЧНОСТЬ И ЯСНОСТЬ РЕЧИ – важнейшее требование к любому деловому разговору. Под точностью деловой речи понимается соответствие высказываний мыслям говорящего. Чтобы речь делового человека была точной, нужно употреблять слова в соответствии с теми значениями, которые за ними закреплены. Точность и ясность высказываний взаимосвязаны. Точность придает им ясность, а ясность высказываний вытекает из их точности.

Между тем в деловом разговоре не всегда добиваются точности словоупотребления. Дурная привычка щеголять мудреной книжной лексикой мешает говорить просто и понятно. Особенно вредит ясности и точности высказываний злоупотребление иностранными словами. Часто этому сопутствует и элементарное незнание смысла слова.

Очень часто в устной деловой речи ее точность нарушается в результате синонимии терминов. ТЕРМИНОВ-СИНОНИМОВ В ОДНОМ ВЫСКАЗЫВАНИИ БЫТЬ НЕ ДОЛЖНО!

Плохо, когда говорящий говорит то «разряжение», то «вакуум», то «водяная турбина», то «гидротурбина», или когда в одном случае он использует слово «томаты», а в другом — «помидоры».

В разговорной деловой речи для обозначения новых понятий нередко создаются новые слова от иностранных по словообразовательным моделям русского языка. В результате появляются такие неуклюжие термины, как «шлюзовать» (от «шлюз»), «штабелировать» (от «штабель»), «кабелизировать» или «каблировать» (от «кабель»).

Нельзя также признать правомерной замену привычных, вошедших в язык терминов новыми, образованными на иностранный манер (сейчас это особенно модно). Например, вместо понятного всем слова «штабелеукладчик» можно часто услышать «штабилер» и даже «шта-билятор». Еще хуже, когда в результате такой замены появляется не совсем благозвучный термин, например, вместо «сортировочной машины» — «сортиратор». От слова «блюдо» работники современной ресторанной службы образовали уродливые термины «блюдаж» и «разблюдовка».

В деловой речи часто встречаются слова, не ставшие общеупотребительными, но активно используемые в деловой сфере. Это так называемые профессионализмы, которые служат для обозначения различных производственных процессов, орудий производства, сырья, получаемой продукции и т.д. В отличие от терминов, представляющих собой официальные научные наименования специальных понятий, профессионализмы воспринимаются как «полуофициальные» слова, не имеющие строго научного характера [4]. Например, в производстве и эксплуатации автомобильной техники бытуют профессионализмы БАРАНКА — рулевое колесо, КОРЗИНКА — механизм сцепления. В устной речи полиграфистов можно услышать: ХВОСТ — нижнее наружное поле страницы, а также нижний край книги, противоположный ее головке, ЗАБИТЫЙ шрифт — шрифт, находящийся долгое время в набранных гранках, и т. п.

Преимущество профессионализмов перед их общеупотребительными эквивалентами в том, что они служат для разграничения близких понятий, которые для неспециалиста имеют одно общее название. Благодаря этому специальная лексика для людей одной профессии является средством точного и лаконичного выражения мысли. Однако информационная ценность профессионализмов утрачивается, если с ними сталкивается неспециалист. Поэтому использование профессионализмов в речи бизнесменов нежелательно, и его следует отнести к недостаткам словоупотребления.

К явным недостаткам деловой речи относится использование в ней слов-паразитов: «так», «так сказать», «понимаете», «значит», «вот», «это самое»» и др. Такие слова не украшают деловую речь, а только вызывают раздражение слушателей. Практически они бесполезны.

Слова-паразиты — языковое явление, о котором стоит поговорить. Это такая же проблема, как и проблема правильного выбора слов. Сло-ва-паразиты — это помеха, причем немалая. Они делают речь водянистой, отбирают у нее силу и эмоциональность. Как правило, эти слова доказывают: вы не уверены в том, что говорите. Однако многие так привыкли к ним, что заполняют ими все паузы в речи.

Паузы между предложениями, группами слов, выражающими законченную мысль, должны быть. Нет необходимости заполнять их чем-либо. Кроме того, непрерывно произнося какие-либо звуки, вы лишаете себя тех ничем не занятых мгновений, во время которых можно спокойно подумать о том, что сказать собеседнику.

Использование штампов и канцеляризмов в деловой речи вполне закономерно, однако это совершенно не означает, что ими можно злоупотреблять. Между тем речь многих бизнесменов часто страдает от обилия именно таких слов и словосочетаний, которые придают ей бездушно-казенный характер и без нужды усложняют. Например: «Первичное обслуживание закупаемых машин производится на базе использования обычного шоферского инструмента».

Некоторая доля ошибок, связанных с неточностью речи, возникает от того, что многие отечественные бизнесмены не имеют должного образования и слабо разбираются в специальной терминологии. Поэтому они часто заменяют непонятное им слово знакомым или близким по звучанию. Так, некоторые слово «движитель» заменяют на «двигатель», «остойчивость судна» — на «устойчивость судна», «реф-люкс» — на «рефлекс», «уайт-спирит» — на «спирт», «цилиндровый» — на «цилиндрический» и т. д.

Снижает точность сообщаемой информации проникновение в речь деловых людей просторечных и жаргонных слов цехового обихода, которые употребляются вместо соответствующих терминов. Часто на презентациях ряда фирм их работники при характеристике эксплуатационных достоинств выпускаемой техники говорят: «исключенПОРЫВ проводов», «ПОГИБ пластины в пределах допуска», «ЗАВИСАНИЕ щеток быстро устраняется», «СКОЛ изолятора не происходит».

Точность и ясность устной деловой речи обусловлена не только целенаправленным выбором слов и выражений. Не менее важен выбор грамматических конструкций, предполагающий точное следование нормам связи слов во фразе. Возможность по-разному объединять слова в словосочетания порождает двусмысленность. Так, двузначна конструкция: «В других товарах подобные маркировки отсутствуют» (другие товары или подобные маркировки отсутствуют — неясно).

Причиной неясности высказывания может стать неудачный порядок слов во фразе. Например: «Четыре подобных автомата обслуживают несколько тысяч человек». В этой фразе подлежащее не отличается по форме от прямого дополнения, и поэтому неясно, кто (или что) является субъектом действия: автоматы или люди, которые их обслуживают?

КРАТКОСТЬ — важнейшее требование к любой форме деловой речи, поскольку такая речь характеризуется, как мы уже отмечали, сугубо прикладным характером в подаче сообщаемых сведений. Это означает, что говорящий не злоупотребляет временем и терпением слушателя, избегая ненужных повторов, излишней детализации и словесного мусора. Каждое слово и выражение служит здесь цели, которую можно сформулировать следующим образом: по возможности точнее и короче изложить слушателям суть дела. Поэтому слова и словосочетания, не несущие никакой смысловой нагрузки, должны быть полностью исключены из деловой речи.

Многословие, или речевая избыточность, чаще всего проявляется в употреблении лишних слов, которые свидетельствуют не только о стилистической небрежности, они указывают также на нечеткость, неопределенность представлений говорящего о предмете речи, что часто идет в ущерб информативности, затемняя главную мысль высказывания.

Многословие проявляется в различных формах. Так, очень часто участники деловых бесед навязчиво объясняют всем известные истины или неоднократно повторяют одни и те же мысли, тем самым непреднамеренно затягивая деловой разговор.

Речевая избыточность может принимать форму ПЛЕОНАЗМА, под которым понимается одновременное употребление близких по смыслу и потому лишних слов (предчувствовать заранее, темный мрак, главная суть, повседневная обыденность, ценное сокровище и т.п.). Часто плеоназмы рождаются при соединении синонимов (долгий и продолжительный; смелый и мужественный; только лишь; однако тем не менее). Разновидностью плеоназма являетсяТАВТОЛОГИЯ, то есть повторение того же самого другими словами. Повседневные разговоры деловых людей буквально переполнены повторениями одинаковых или близких по значению слов, например: «в августе МЕСЯЦЕ», «СХЕМАТИЧЕСКИЙ план», «пять ЧЕЛОВЕКшахтеров», «семь ШТУК трансформаторов» и т. п.

Тавтология может возникать при повторении однокоренных слов (рассказывать рассказ), а также при соединении русского и иноязычного слова, дублирующего его значение (впервые дебютировал, памятный сувенир). Последнее обычно свидетельствует о том, что говорящий не понимает точного смысла заимствованного иноязычного слова. Так появляются сочетания «внутренний интерьер», «интервал перерыва», «юный вундеркинд», «мизерные мелочи», «ведущий лидер» и т. п.

Однако отдельные сочетания подобного типа настолько закрепились в речи, что их уже нельзя относить к речевым недостаткам. К ним, например, относятся такие, как «период времени», «монументальный памятник», «реальная действительность», «экспонаты выставки», «букинистическая книга».

К речевой избыточности деловой речи следует отнести и употребление без надобности иностранных слов, которые дублируют русские слова и тем самым неоправданно усложняют высказывание. Зачем, например, говорить «ничего экстраординарного», когда можно сказать «ничего особенного»; вместо «ординарный» — «обыкновенный», вместо «индифферентно» — «равнодушно», вместо «игнорировать» — «не замечать», вместо «лимитировать» — «ограничивать», вместо «ориентировочно» — «примерно», вместо «функционировать» — «действовать», вместо «диверсификация» — «разнообразие», вместо «детерминировать» — «определять», вместо «опробировать» — «проверить» и т. д.

Неправильное или параллельное употребление иноязычной лексики ведет, как правило, к ненужным повторениям, например: «промышленная индустрия» (в слове «индустрия» уже заключено понятие «промышленная»), «форсировать строительство ускоренными темпами» («форсировать» и означает «вести ускоренными темпами»), «потерпеть полное фиаско» («фиаско» и есть полное поражение).

К стилистическим формам многословия следует отнести прежде всего злоупотребление канцеляризмами, засоряющими язык деловых людей, придающими ему казенный оттенок. Примером могут служить следующие фразы: «Эти товары ДОПУСТИМЫ К ПРОДАЖЕ только после специальной обработки», «Переходные кольца в этом узле служат В КАЧЕСТВЕизоляции», «Подача напряжения осуществляется здесь ЧЕРЕЗ ПОСРЕДСТВО двухполюсного контактора», «Разгрузку товаров производят НА БАЗЕ ИСПОЛЬЗОВАНИЯ ленточного конвейера».

http://www.i-u.ru/biblio/archive/kusin_culture/00.aspx

Прежде чем начинать разговор, вы, конечно же, выделили ряд фирм, которые могут стать клиентами вашей фирмы. Узнайте название компании, имя контактного лица, остальные реквизиты и занесите все это в базу данных. Теперь нужно хорошо продумать предстоящий разговор. Если правильно составить обращение и суметь вызвать интерес к себе, то эта компания почти наверняка станет вашим клиентом.

Попробуйте поставить себя на место клиента и ответить на вопрос: «А почему, собственно, я должен приобрести этот товар?»

Причин, по которым люди совершают покупки, не так уж и много

1. Чтобы сэкономить средства (в магазине 20%-ная скидка, надо купить джинсы);

2. С целью заработать деньги (использовать для производства других товаров, перепродать);

3. Чтобы сэкономить время (например, телефон экономит время по сравнению с поездками для личных переговоров; автомобиль экономит время по сравнению с общественным транспортом, — поэтому люди платят за установку телефонов и покупают автомобили);

4. Чтобы поддержать свой социальный статус (надо купить «Мере»: владельцу фирмы стыдно ездить на «Жигулях»);

5. И последняя причина — логические соображения (приобретая недвижимость, вы заботитесь о том, чтобы ваши дети, когда подрастут, были обеспечены жильем).

«Примерьте» этот список к своему потенциальному клиенту — и теперь можно придумывать вступление к разговору.

Вступление к разговору

Вступление к разговору должно содержать не более 75 слов (иначе на другом конце провода успеют повесить трубку или найти возражение). Для этого в вашем распоряжении не более 45 секунд — за это время вы должны успеть представить компанию и изложить причины, по которым клиент может заинтересоваться вашим предложением.

То, ЧТО вы успеете сказать за эти 45 секунд, очень важно. Но не менее важно и то, КАК вы это скажете. Позаботьтесь о верной интонации. Вы должны излучать положительное отношение к тому, что делаете, — улыбайтесь! Помните, что улыбку можно «увидеть» по телефону. Если вы будете просто что-то зачитывать, ваш собеседник тоже это легко поймет. Не верите? Проверьте на своих знакомых. Итак, первое — улыбка. Второе — то, что, собственно, вы должны сказать.

Можно выделить 5 этапов, которые нужно пройти в каждом телефонном разговоре с клиентом.

1. Нужно привлечь внимание собеседника. Это можно сделать приветствием. Как только вы скажете: «Добрый день, господин Петренко!», вы завладеете его вниманием.

2. Затем следует представиться. Думаю, этому никого учить не стоит.

3. После этого нужно назвать имя своей компании.

4. И наконец, следует сказать что-то, что вызовет у клиента интерес именно к вашей фирме.

В итоге у вас должно получиться что-то вроде: «Здравствуйте, господин Петренко! Вас беспокоит господин Сидоренко из компании «Сервис и К». Мы предлагаем говорящие офисные холодильники, которые сами сообщают, какие продукты начинают портиться и требуют скорейшего использования, кому из сотрудников они принадлежат и как этот сотрудник реагирует на исчезновение своей собственности из холодильника. Говорящий холодильник поможет вашей компании сэкономить до 20% средств сотрудников на питание и, следовательно, фонд оплаты труда. Кроме того, эта покупка исключает офисные дуэли на бутылках из-под кефира».

5. Самое сложное: нужно задать вопрос, на который ваш собеседник непременно ответит «да». Например: «Заинтересована ли ваша компания в поддержании работоспособности сотрудников?» Кто же скажет, что его компания в этом не заинтересована?

Но если господин Петренко все же скажет «нет», извинитесь, поблагодарите его за время, которое он вам уделил, и положите трубку. После такого ответа бесполезно убеждать его выслушать вас. Вероятность того, что он согласится на ваши предложения, — один шанс из тысячи. Это не стоит вашего времени. Гораздо полезнее потратить его на то, чтобы набрать следующий номер. Здесь вам ответили «да» — первая победа. Но это еще не все: чаще всего после положительного ответа следуют возражения, и ниже мы поговорим о том, как с ними справиться.

А сейчас несколько слов о том, как преодолеть одно существенное препятствие, имя которому — секретарь. Напоминаю, ваша задача — пробиться к человеку, который принимает решения.

Итак, трубку поднимает секретарь. Представьтесь, изложите ваше предложение и спросите, с кем вам нужно поговорить. Если не удастся узнать имя, попробуйте схитрить. Притворитесь клиентом, перезвоните еще раз и попросите соединить вас с господином Ивановым из отдела сбыта. Если вам повезет, и вы угадаете, то вас сразу соединят, если нет, то сделайте вид, что перепутали фамилию. Спросите, как же зовут начальника отдела сбыта, а затем попросите все-таки соединить с ним. Ваша главная цель — поговорить с кем-то, кто может принять решение, минуя секретаря, — достигнута. Теперь можно приступать к разговору, результатом которого должно стать назначение встречи с клиентом или заключение договора.

Разговор с клиентом

Десять заповедей телефонного агента

1. Правило 20/80. Это означает, что 80% времени вы должны слушать, а говорить — лишь 20%. На вступительную речь вам дается, как мы уже говорили, 45 секунд. Дальше ваша задача — слушать и запоминать проблемы и нужды клиентов. Тогда у вас появится отличный повод предложить клиенту заключить с вами договор, который как раз и поможет ему решить названные проблемы и удовлетворить свои потребности.

2. Если хотите выглядеть по-деловому, никогда не задавайте общих вопросов — о погоде или «Как у Вас дела?». Уместно ли расспрашивать о погоде собеседника, который находится на расстоянии 20 км от вас? Готовы ли вы ближайшие полчаса посвятить выслушиванию рассказов о чужих проблемах?

3. Избегайте запинок, говорите конкретно, точно, соблюдайте нужную интонацию. Не забывайте улыбаться! Нужно говорить не слишком медленно и не слишком быстро, не слишком громко и не слишком тихо. Вы должны быть уверены, что вас хорошо слышат и понимают. Научитесь чувствовать, когда нужно сделать паузу в разговоре. Телефонные агенты работают гораздо эффективнее, когда они умеют молча ждать ответа и вовремя вешать трубку.

4. Не расстраивайтесь, если попадаете на автоответчик. Ваша цель — добиться ответного звонка, и чуть позже мы поговорим о том, как это сделать.

5. Не торопитесь отсылать клиенту информацию по первой же просьбе, если он толком не знает, что ему нужно. В большинстве случаев за просьбой прислать информацию стоит просто желание, чтобы вы отстали. Однако существуют самые разные способы использовать эту просьбу в своих интересах. Можно ничего не высылать, а просто позвонить через неделю и спросить, дошла ли информация. Обычно клиент отвечает на ваш вопрос и продолжает разговор. Можно отвезти проспекты лично, мотивируя это тем, что они требуют пояснений, — вот вам и встреча с клиентом, которой вы добивались.

6. Правильно отвечайте на возражения (ниже мы расскажем, как это делается).

7. Не позволяйте себе неуважительных замечаний по отношению к конкурентам. Серьезные люди предпочитают не работать с теми, кто, пытаясь склонить к сотрудничеству с собой, указывает на недостатки других. Клиент выбирает партнеров с позитивным настроем — так учат своих торговых представителей крупнейшие компании, в частности, «Кодак».

8. Работая в телефонном маркетинге, нельзя пропускать ни дня. Пропуская один день в неделю, вы отстанете настолько, что не будет смысла даже пытаться наверстать упущенное. Никогда не переставайте звонить новым людям — это единственный способ приобрести новых клиентов.

9. Никогда не предлагайте свою фирму в качестве поставщика «на крайний случай». Вы должны убедить клиента, что ваша фирма — лучше всех. Опыт показывает, что никто и никогда не обращается к помощи поставщиков, оставленных «на крайний случай».

10. Не давайте слишком много информации по телефону. Помните о своей главной цели. Если вы хотите получить заказ и вам задали вопрос, на него нельзя не ответить. А если ваша цель — назначить встречу, лучше использовать ситуацию в своих интересах. Попытайтесь убедить клиента, что его вопрос решаем, и ваш представитель сможет все это объяснить при личной встрече.

Домашние заготовки

Полезность домашних заготовок трудно оценить, пока не начнешь ими пользоваться. Попробуйте — и убедитесь сами. Это поистине палочка-выручалочка, если вы запнулись и не знаете, что сказать. Заготовки нельзя зачитывать. Нет ничего более неприятного, когда телефонный агент отрывает вас от дел, да еще и читает что-то. В таких случаях хочется просто повесить трубку. Поэтому заготовки нужно запоминать.

Кроме того, заготовки помогают концентрировать свое внимание на главной цели разговора. Зная, что сказать, вы не будете даром тратить ни свое время, ни время клиента. Таким образом, заготовки помогут вам делать больше звонков в день и эффективно отвечать на возможные возражения. В данной статье мы не предлагаем образцов заготовок: их вы должны придумать сами, сообразуясь с вашим личным опытом и спецификой фирмы. Записывайте заготовки: так вы запоминаете их и учитесь ими пользоваться. В ходе работы вы всегда сможете исправлять их и улучшать.

Вам возражают? Это хорошо

Человек, не умеющий отвечать на возражения клиента, не вправе называть себя телефонным агентом. Возражение — своего рода шанс, который дает вам клиент; воспользуйтесь им, чтобы сообщить ему то, что он хочет услышать. Ни в коем случае не уходите от возражений. В телефонном маркетинге существует правило 3-х «П»: «ПОВТОРИ, ПОДДЕРЖИ, ПРОДОЛЖАЙ». Возьмите его на вооружение — и успех вам обеспечен. Повторите возражение в форме вопроса. Скажите, что один из ваших клиентов приводил аналогичные возражения, однако после презентации изменил свое мнение и принял решение сотрудничать с вами.

Предложите собеседнику продолжить переговоры. Таким образом, вы повторили, поддержали и продолжили разговор о своей цели. В течение первой же недели работы вы услышите множество возражений, большинство из которых можно свести к семи основным. Каждое из них означает попытку клиента прекратить разговор с вами. Но ваша позиция должна быть следующей: я сейчас преодолею это возражение, и мы продолжим разговор.

1. Клиент говорит, что он уже пробовал то, что вы предлагаете, и ему это не понравилось. Чтобы преодолеть это возражение, используйте правило 3-х «П» (см. выше).

2. Клиент заявляет, что у него уже есть поставщик. Не сдавайтесь: продолжайте задавать вопросы до тех пор, пока не нащупаете «слабинку» этого поставщика — пункт, в котором ваши услуги в лучшую сторону отличаются от тех, которые фирме вашего собеседника предоставляли до сих пор. Чем не шанс приобрести нового клиента?.

3. Клиент говорит, что он не заинтересован в вашем товаре. Примените правило 3-х «П». Если клиент снова скажет, что его это не интересует, примените «последний удар» (прием, о котором речь пойдет ниже). Но если и это не подействует, следует повесить трубку.

4. Клиент пытается прекратить разговор просьбой выслать документацию. Уточните у клиента, какие конкретно данные он хотел бы получить. Попытайтесь свести разговор к правилу 3-х «П» и попросите назначить встречу. Если клиент просит вас выслать прайс-лист, ответьте ему, что ваш прайс-лист насколько обширен, что высылать его полностью нецелесообразно; но если клиент назовет интересующие его виды товаров или услуг, то вы готовы передать данные по требуемым позициям.

5. Клиент говорит, что экономия от сотрудничества с вами невелика и не стоит тех дополнительных усилий, которые потребуются от него. Объясните ему, что дополнительных забот у него не будет, а наоборот, вы сделаете все так, что упростите ему жизнь. Используя правило 3-х «П», завершите ваш разговор просьбой о заказе или встрече.

6. Клиент просит перезвонить через месяц, так как сейчас он слишком занят. Скажите ему, что он за это время мог бы сэкономить кучу денег, и поинтересуйтесь, есть ли в офисе кто-нибудь, с кем бы вы могли поговорить две минутки. Используя правило 3-х «П», опишите подобный случай и закончите просьбой о встрече или договоре.

7. Клиент говорит, что в его компетенцию эти вопросы не входят. Узнайте у него, кто отвечает за этот участок работы. Если он не захочет отвечать, вернитесь к секретарю и переспросите у него.

Вывод: возникающие препятствия нужно стараться преодолевать. Попробуйте поработать так хотя бы месяц, и вы поймете, что эта тактика себя оправдывает.

Заработайте право предлагать

При разговоре с клиентом нельзя упускать из виду еще одно важнейшее правило телефонного маркетинга: у вас нет права просто позвонить клиенту и предложить ему сделать заказ. Но заслужить такое право можно даже за одну минуту.

Действуйте по правилам: сделайте вступление, правильно преодолейте 2-3 возражения, и полдела сделано. Затем, правильно задавая вопросы и выслушивая ответы, нужно выяснить, в чем заключаются потребности клиента.

Как только клиент почувствует, что вы прониклись его проблемами, у вас установится взаимопонимание. Теперь можно предлагать ему сделать заказ. Для того чтобы «разговорить» клиента, вам придется использовать определенную технику задавания вопросов. Предложите ему то, что поможет решить его проблемы.

Но, может быть, у его фирмы и вообще нет проблем? Если все ваши попытки выяснить что-либо закончились неудачей, попрощайтесь и переходите к следующему клиенту.

В вашем арсенале способов работы с клиентами должно быть специальное предложение, которое действует в настоящий момент и не подразумевает риска для клиента, — об этом мы поговорим ниже. Но в любом случае ваша задача — выделиться из толпы и сказать что-то такое, что заставит клиента запомнить вашу компанию, ваши товары и услуги.

Статистический учет как средство увеличения количества продаж

Каждый телефонный агент должен работать со специальным бланком, на котором он отмечает все, что делает. Если руководитель вам его не выдал — не беда: составьте такой бланк самостоятельно и заставьте себя использовать его каждый день. Это поможет вам выявить свои слабые стороны и увеличить объем продаж. Вот 10 пунктов, которые вы должны отслеживать каждый день:

1. Звонки.

2. Записи на автоответчике, которые вы оставили (это поможет составить заготовку для автоответчика).

3. Привратники (сколько раз в день вы попали на секретаря).

4. Люди, ответственные за решения о заключении договора (сколько раз в день вы сумели убедить секретаря соединить вас с этими людьми).

5. Отправленные факсы или почта (что нужно отсылать, в каком виде и количестве).

6. Повторные звонки.

7. Запланированные повторные звонки (сколько звонков вам нужно будет сделать).

8. Ответы на ваши сообщения на автоответчике (насколько эффективна ваша заготовка для автоответчика).

9. Назначенные встречи.

10. Заключенные договора.

Возможности «голосовой почты»

А сейчас мы поговорим о возможностях «голосовой почты». Цель каждого звонка — заключить договор или назначить встречу. Но как только вы услышали автоответчик, ваша цель меняется. Теперь вы должны заставить клиента перезвонить вам.

Для этого нужно оставить ему рекламу на 20-30 секунд. Первые четыре стадии разговора здесь те же (см. выше), но вместо последнего вопроса вы должны записать на автоответчик фразу, которая заставит клиента вам перезвонить. Предупредите, к примеру, что вы посетите его во вторник в 14-00 для того, чтобы более подробно рассказать о предложениях вашей компании. После этого оставьте свое имя и номер телефона.

Услышав, что к нему в офис собирается прийти человек, которому он встречи не назначал, клиент почти наверняка запишет ваше имя и номер телефона, чтобы перезвонить и узнать, в чем дело. Ваша цель достигнута: клиент вам позвонил.

Но, может быть, он просто рассердился на вас и хочет вам это высказать? Как правило, возмущение клиента можно нейтрализовать. На его вопрос о встрече ответьте, что вы просто оставили информацию и хотели узнать, можно ли нанести ему визит во вторник. Если это время ему не подходит, спросите, какое подходит. Таким образом, вы вернулись к правилу 3-х «П» — повторили предложение услуг своей компании, поддержали клиента и продолжили разговор просьбой о встрече.

Теперь пришло время задать пятый вопрос. Если клиент ответит «Нет», тогда следует пожелать всего хорошего и повесить трубку. А если клиент ответит «Да, но…», нужно преодолеть возражение и снова предлагать назначить вам встречу или сделать заказ.

И в заключение — несколько полезных советов:

1. Оставляйте информации на автоответчике не более чем на 30 секунд.

2. Не запинайтесь и не делайте пауз.

3. Звоните повторно. В среднем, чтобы застать человека, ему нужно позвонить 4-8 раз.

4. Четко продумайте то, что вы собираетесь сказать.

Специальные предложения

Для того чтобы привлечь новых клиентов, всегда держите про запас специальные предложения — купоны, скидки, бесплатное обслуживание, бесплатная доставка, пробный период. Пробный период означает, что клиент получает товар и пользуется им бесплатно в течение, например, месяца до того, как он его оплатит. Так приходится поступать при работе с большими компаниями, которых вы хотели бы сделать своими клиентами, но которые не соглашаются покупать у вас товар без пробы. Однако не забудьте подробно разъяснить клиенту, что такое «бесплатная проба»: сама проба бесплатна, но за товар клиенту придется заплатить, хотя и на 30 дней позже.

Специальные предложения лучше использовать в конце разговора для того, чтобы склонить колеблющегося клиента к первому заказу. Этот способ реально работает и нравится потребителям. Но сделайте так, чтобы клиент понял, что это одноразовое предложение.

О самом главном — о заказе

1. Вопрос первый: заработали ли вы право предлагать заказ?

2. Сколько раз вы предлагали клиенту сделать заказ? Предлагать нужно не менее трех раз, если, конечно же, клиент не соглашается сразу (в этом случае просто скажите: «Спасибо. Вам будет приятно с нами работать» и вешайте трубку). Но вообще первое предложение сделать заказ всегда пробное. Во второй раз вам тоже возразят. Именно третья просьба критична. Обычно после нее вы получаете заказ. Я не хочу сказать, что если вы попросите трижды, заказ ваш. Возможно, что вы никогда не получите этот заказ. Узнать это вам помогут следующие пункты.

3. Удостоверьтесь, что вы упомянули об ограничении срока действия вашего специального предложения. Если вы это сделаете, у клиента появится дополнительный стимул заключить с вами договор.

4. Задавали ли вы пробные вопросы, которые подталкивают клиента к заключению сделки? С их помощью вы сможете почувствовать, собирается ли клиент работать с вами вообще.

5. Попробовали ли вы прием под названием «последний удар»? Я упоминал об этом выше и сейчас объясню, что это такое. Когда клиент отвечает отрицательно на все ваши вопросы, спросите у него, будет ли он заинтересован в том, чтобы услышать хотя бы вашу презентацию. Если ответят «Нет», вежливо попрощайтесь и повесьте трубку. У вас ничего не выйдет с этим клиентом.

Сосредоточьтесь — и успех не заставит себя ждать

Существуют люди, которые в разговоре с телефонным агентом или коммивояжером говорят о чем угодно, кроме продаж. Телефонному агенту нужно сторониться тех, кто может «съесть» его время. Распланируйте цели на день, прежде чем прийти на работу. Вы должны знать, сколько звонков вы хотите сделать, сколько сделок заключить. А телефонным маркетингом нужно заниматься ежедневно, но не более, чем по 2-3 часа без перерыва.

«Заведите» себя перед работой. Это можно сделать по-разному. Можно подсчитывать возможные прибыли по пути на работу, можно слушать специальные кассеты в метро или в троллейбусе, можно записать на кассету себя, подбадривающего себя самого, и слушать это по пути.

Перед тем, как делать повторные звонки, сначала всегда звоните новым клиентам. Многие поступают наоборот, но если все время заниматься повторными звонками, прекратится приток новых клиентов и идей.

И последнее правило: всегда начинайте с самых тяжелых звонков. Все остальное после них покажется гораздо легче. Не медлите, и будете приятно удивлены: во многие компании вы сумеете дозвониться до прихода секретаря и поговорить с теми, кто принимает решения, напрямую. Итак:

1. Вам нужны новые клиенты.

2. Звонки действительно помогают вам получить новых клиентов.

3. Чем больше клиентов привлечет телефонный агент, тем больше денег он заработает.

4. Звонить нужно каждый день.

Причины поражений телефонных агентов

Сейчас я хотел бы поговорить о причинах, по которым многие телефонные агенты терпят неудачу. Страховые компании на Западе, например, нанимают тысячи агентов, зная, что через год 95% из них уйдут. Но те, которые остаются, добиваются успеха.

Причина неудач — в «СНСП». Это расшифровывается так: страх, неуверенность, сомнение, привычки.

Страх. Телефонные агенты терпят неудачу потому, что они боятся сделать следующий звонок, чтобы не получить отказ. К этому нужно относиться абсолютно по-другому. Убедите себя, что на 200 ваших предложений будет одно согласие. И чем быстрее вы получите эти отказы, тем скорее доберетесь до согласия.

Неуверенность. Вы не уверены, сработают ли методики, которые вы хотите использовать. Но есть только один способ это узнать — попробовать, проанализировать результаты и усовершенствовать методики.

Сомнения. Допустим, вы решили с завтрашнего дня начать следовать нашим советам. Но вот вы поделились своими планами еще с кем-то, и вам сказали, что ничего из этого не получится. Вот тогда у вас в душе могут возникнуть сомнения, которые и станут причиной вашего поражения. Не поддавайтесь им, пока не попробуете сами.

Привычки. Если вы измените свои привычки на 2 часа в день, через месяц, используя методики, описанные нами, вы избавитесь от страха, неуверенности и сомнений. Записывайте свои результаты, и если через месяц они заметно не улучшатся, значит, что-то вы делаете не так. Теперь начинайте звонить. Успехов вам!

Источник: 
«Карьера», №2, 2000 г.

http://psyfactor.org/lib/tm.htm

Понятие служебного этикета включает в себя правила приветствия, знакомства, представления, общения с руководителями, коллегами, подчиненными, правила проведения деловых переговоров, правила ведения переписки, а также требования к внешности, манерам поведения, стилю одежды, речевому общению.

В международном бизнесе применяются разработанные правила международного протокола, согласно которым бизнесмены обязаны соблюдать нормы служебного поведения.

О книгах судят по обложке, а о людях по одежке. Поэтому имидж бизнесмена имеет большое значение. Одежда предпринимателя должна подчеркивать его вкус, быть модной, но достаточно строгой. Имидж, создаваемый с помощью одежды, играет важную роль в том, как человека воспринимают окружающие его люди. Рабочая одежда бизнесмена должна соответствовать внутренней культуре фирмы, подчеркиватьее солидность.

Согласно этикету, при встрече с женщиной мужчина должен здороваться первым. Молодой человек при встрече с человеком старше его по возрасту также должен здороваться первым. При встрече с руководителем подчиненному не обязательно здороваться первым, допускается и то,что первым может приветствовать руководитель.

В российском обществе к руководителям, коллегам и партнерам принято обращаться по имени и отчеству. Если обращение письменное, к имении отчеству может добавляться слово «уважаемый».

В деловых ситуациях следует обращаться к партнерам на «Вы». К обращению на «ты» можно переходить лишь в неформальной обстановке по взаимной договоренности.

При первой встрече, которая носит деловой характер, мужчина обязан представиться женщине первым. Участников деловой встречи представляют друг другу организаторы встречи.

В процессе деловых отношений необходимо соблюдать субординацию, которая характеризует поведение людей, соответствующее занимаемой ими должности.

К соблюдению правил делового этикета относится умение выслушивать собеседника, не перебивать его. Если возникает необходимость прервать собеседника, нужно сначала попросить извинения за прерванный разговор.

В процессе делового общения необходимо проявлять к партнерам вежливость и уважение.

В ходе переговоров или деловой беседы не следует открыто демонстрировать свои эмоции. Даже в самых острых ситуациях необходимо сохранять выдержку и спокойствие.

В письменном обращении к деловым партнерам важно соблюдать культуру письма, уметь выражать свои мысли в краткой и доходчивой форме.

Типовой стандарт поведения в деловой обстановке строится на основе возможности предвидеть поведение обеих сторон деловой встречи.

Из-за неуважения к формам общения может быть испорчено взаимопонимание между партнерами, в результате чего сделка может не состояться.Если между партнерами возникает чувство взаимного уважения, создается положительный эмоциональный фон общения, что благоприятно отражается на результатах делового контакта.

Перед вступлением в какой-либо деловой контакт бизнесмену необходимо познакомиться с собеседником. Как правило, знакомство организует более активная сторона деловой встречи. Существуют определенные фразы, с которыми можно обратиться к собеседнику, например, «Меня зовут…, а как можно обратиться к Вам?», или «Давайте познакомимся, как Вас зовут?». Вторая фраза используется при желании «уравнять» позиции собеседников изначально.

Для уточнения целей следует начать разговор с фразы: «Вам, возможно, интересно будет узнать о том, что…», или: «Мне важно поговоритьс вами о…».

В случае, когда первым должен высказаться собеседник, нужно обратиться к нему со словами: «Я Вас внимательно слушаю». В процессе ведения деловой беседы важно внимательно смотреть на собеседника и говорить спокойным и доверительным тоном.

Во время деловой беседы не следует оказывать большого давления на собеседника. Это может заставить его занять позицию обороны для защиты своего авторитета. Если собеседник не желает идти на соглашение по какому-то вопросу, не следует добиваться его немедленно. Нужнона время отступить, а позднее вновь вернуться к этому вопросу. Необходимо дать возможность собеседнику сохранить свое чувство самоуважения. Если удалось прийти к взаимному согласию, необходимо подробно обсудить дальнейшие действия.

Завершать беседу нужно кратким и объективным подведением ее итогов. В процессе общения недопустимо использование оскорблений в адрессобеседника, а также использование приказного тона и категоричных высказываний.

При любом результате деловой беседы необходимо вежливо попрощаться, сохраняя чувство собственного достоинства. Важно помнить о том,что хорошее отношение к людям является основой любого общения, в противном случае никакие приемы и тактики ведения переговорови деловых бесед не помогут.

Бизнесмен должен владеть навыками правильного общения по телефону. Говорить нужно вполголоса, не очень громко. Начинать разговор положено со слов: «Я Вас слушаю», затем следует приветствие собеседника. Во время разговора необходимо соблюдать вежливость, доброжелательность и внимание по отношению к собеседнику. Первым заканчивает разговор женщина (при разговоре с мужчиной), старший по возрасту, старший по служебному положению.

Придя на рабочее место, бизнесмен должен составить список лиц, которым необходимо позвонить, указав напротив фамилий номерих контактного телефона.

Поддержанию деловых и личных контактов способствует распространение среди клиентов и партнеров визитных карточек фирмы. Размер визитной карточки должен соответствовать принятым параметрам: 9×5 см. В содержании указываются Ф. И. О., адрес учреждения, номера телефонов.

Укреплению авторитета фирмы и ее репутации способствует правильная социальная политика ее руководства.

Предприниматель или бизнесмен должен уметь общаться и работать с людьми. Необходимо помнить о том, что каждый человек является личностью, которая имеет слабые и сильные стороны. Хвалить сотрудников нужно на людях, а критиковать лучше наедине. Внимание к людямдолжно являться обязательным качеством любого руководителя.

Тон приказа руководителя должен быть вежливым. Если руководитель дает сотрудникам поручения, которые не входят в их обязанности, они должны быть выражены в форме просьбы. Руководителю необходимо сохранять самообладание при общении с персоналом в любыхпроизводственных ситуациях. Поощрения воздействуют на людей больше, нежели наказания.

При необходимости подвергнуть сотрудника критике, руководитель должен быть тактичным и справедливым, учитывая половую принадлежность сотрудника, его возраст и особенности темперамента.

С пожилым человеком нужно соблюдать вежливость, а с молодым и ленивым можно позволить себе твердость и требовательность.

Для того, чтобы удерживать авторитет на нужных позициях, руководителю следует соблюдать некоторые правила общения:

1) быть самокритичным;

2) не унижать достоинство сотрудников несправедливыми действиями и словами;

3) не подвергать преследованию критику сотрудников в адрес руководителя, а принимать ее к сведению для определения стратегии поведения, которая обеспечит укрепление авторитета и изменит отношение сотрудников в лучшую сторону.

Создание для подчиненных комфортных морально-психических условий и благоприятной атмосферы взаимопонимания способствует успешному существованию и производственному развитию фирмы. Руководителю важно уметь управлять своим поведением: соблюдать вежливость, приветливость, улыбаться и поддерживать хорошее настроение у себя и у своих работников.

В сфере предпринимательства принято проводить официальные и неофициальные приемы. Неофициальными приемами считаются деловые завтраки и обеды.

Завтраки принято назначать с 8 часов утра. Они длятся примерно один или полтора часа. Столик в кафе или ресторане заказывается заранееи обычно сервируется фруктами, колбасными изделиями, молочными продуктами, хлебом, маслом; из напитков используются соки, чай и кофе.

Ланч, или второй завтрак проходит между 12.00 и 14.00 часами дня. За ланчем принято употреблять различные закуски и напитки, среди которых может быть аперитив или другие слабоалкогольные напитки.

Если на дневные часы запланировано такое мероприятие, как подписание контракта или открытие выставки, во время мероприятия принято подавать закуски и такие напитки, как шампанское, сухое вино, а также чай и кофе. Продолжительность мероприятия составляет около часа.

Обед относится к вечерним видам делового приема. Он может быть официальным и неофициальным.

Официальный обед принято начинать в 20 часов вечера. Продолжительность обеда составляет примерно два с половиной часа. Списки гостей составляются заранее. За столом места распределяются с помощью карточек с именами гостей. За столом приглашенные находятся в течениепервого часа, а в течение остального времени они общаются в гостиной. Для официального обеда необходима соответствующая одежда: мужчины должны быть одеты в смокинг или строгий костюм, а женщины – в вечернее платье.

Помимо обеда, к вечерним приемам относятся обед-буфет, ужин и чай.

Обед-буфет является менее официальным мероприятием, чем обед и ужин. Его можно проводить в домашних условиях или на открытомвоздухе. Столы сервируются закусками, горячими блюдами и спиртными напитками. Стол имеет характер фуршета, т. е. гости сами наполняют свои тарелки закусками и садятся за столы по 4 или 6 человек. Такие мероприятия могут быть организованы после посещения культурных мероприятий.

Ужин обычно начинается в 21 час или более позднее время. Это мероприятие организуется и проходит аналогично обеду.

Чай организуется в 17 часов вечера. К чаю принято подавать сандвичи, канапе, печенье, конфеты, напитки и фрукты. Специальной одеждына это мероприятие не требуется, и продолжается оно до полутора часов.

В течение осенне-зимнего сезона может устраиваться такое мероприятие, как литературный или музыкальный вечер. Приглашения гостям таких мероприятий рассылаются заранее, в начале сезона. Они являются действительными до конца сезона. Форма одежды свободная.

К любому приему нужно готовиться заранее, в зависимости от вида приема и его цели. Необходимо определить место проведения приема, составить списки приглашенных, разослать им приглашения, наметить их места за столом, составить меню, подготовить программу мероприятий на приеме, продумать сервировку стола и обслуживание гостей.

Приглашения сначала делаются в устной форме, а в случае принятия печатаются типографским способом и рассылаются гостям за 1–2 неделидо планируемого мероприятия.

Рассадка гостей имеет большое значение, так как за столом необходимо учитывать их служебное положение и социальный статус.В соответствии с этим распределяются места за столом. Самыми почетными считаются места рядом с хозяином и хозяйкой. Чем дальшеот хозяев приема расположены места, тем менее почетными они считаются.

В порядке расположения за столом гостей рассаживают так, чтобы мужчины чередовались с женщинами. В том случае, если стол круглой формы, положение гостей за ним будет равным.

Во время присутствия на приеме необходимо соблюдать правила поведения. Садясь за стол, женщина не должна приподнимать платье,а мужчина не должен подтягивать штанину так, чтобы была видна голая нога. При посадке в низкое кресло ноги нужно держать вместе,не закидывая одну на другую.

Во время приема нежелательно обсуждать деловые вопросы и связанные с ними проблемы. Беседы следует вести на темы, интересные всем гостям. Например, о новостях театра, кино, искусства, литературы.

На обед или ужин принято приглашать партнеров по переговорам. На прием следует приходить точно в назначенное время. Опаздывать или приходить на прием раньше или позднее назначенного часа считается неприличным. Если существует опасность опоздания на мероприятие,необходимо найти возможность предупредить об этом.

Хозяйке дома принято приносить цветы. Цветы должны быть в праздничной упаковке или в развернутом виде. Вручая презент, нужно поцеловать женщине руку. С хозяином принято здороваться при помощи обмена рукопожатиями.

После приема, на следующий день, нужно прислать хозяевам письменную благодарность.

Вовремя нужно не только приходить на прием, но и уходить. Покидая общество собравшихся гостей, не обязательно прощаться с каждым.Попрощаться можно только с хозяевами, чтобы не смущать гостей своим уходом и не отвлекать их от общения с присутствующими.Руководители и сотрудники старшего ранга должны приходить позже младших по рангу, а уходить, наоборот, раньше их. Расходиться нужноне всем сразу, а постепенно.

В сфере бизнеса и предпринимательства принято дарить подарки и сувениры. При этом следует соблюдать тактичность и чувство меры.Не следует делать очень дорогие подарки, чтобы не вызвать у коллеги чувство неловкости. Подарок должен выражать отношение к партнеруи нести частичку душевного тепла дарителя.

Иностранным партнерам могут подойти подарки и сувениры в виде художественных изделий, скульптур, статуэток, декоративной посуды, художественных и научных книг. Кроме того, дарить можно кондитерские изделия, напитки, табачные изделия, различные национальные сувениры.

Вручая подарок, можно сказать несколько приятных слов с добрыми пожеланиями.

Принимая подарок, необходимо поблагодарить дарителя за внимание и похвалить за хороший вкус при выборе подарка.

В том случае, когда подарок был передан через курьера или третье лицо, необходимо отправить письменную благодарность дарителю или жепоблагодарить его по телефону.

Не принято отказываться от подарка, но если приходится это делать, нужно поблагодарить дарителя за оказанное внимание и извиниться,объяснив причины отказа.

Существует несколько правил, исполнение которых помогает бизнесмену производить на окружающих его людей благоприятное впечатление.К ним относятся следующие правила:

1) всегда обращаться к людям по имени. Обращение к человеку по имени звучит как комплимент, но если имя названо неправильно, этим обстоятельством можно обидеть человека;

2) улыбаться людям при общении с ними. Улыбка помогает сразу же расположить к себе человека и быстро наладить с ним контакт;

3) проявлять интерес к людям. Если говорить с человеком только о своей персоне, он может подумать, что не интересен Вам как личность. Проявление интереса к людям помогает приобрести множество друзей. Беседуя с человеком на интересующие его темы, мы добиваемся его расположения;

4) внимательно слушать людей. Умение внимательно слушать является важным качеством в процессе межличностного общения. Многие люди имеют потребность высказаться кому-то, кто сможет их выслушать и посочувствовать им. Проявление своего участия к проблемами достижениям людей помогает им увидеть в вас единомышленника и человека, близкого им по духу.

Внушать людям сознание их значимости. Для того, чтобы иметь много друзей и единомышленников, нужно внушать людям, что они имеют очень большое значение в вашей жизни. Кроме того, людям приятно осознавать, что они превосходят вас в каких-либо вопросах. Принимаяих помощь и выражая за это благодарность, вы подчеркиваете их значимость.

Давая людям то, что мы хотели бы получить от них, мы приобретаем важный опыт в общении с ними и приобретаем много друзей.

Кроме правил, которые помогают расположить к себе людей, бизнесмену следует знать несколько основных приемов, которые помогают найтив людях своих единомышленников.

К ним относятся следующие правила общения:

1) не пытайтесь доказать человеку его неправоту. Доказывая человеку, что он не прав, мы рискуем нажить врага. В общении нужно стремиться к дипломатическим отношениям. В большинстве случаев люди отказываются признавать свою неправоту и, несмотря на жаркиеспоры и предъявление доказательств, обычно остаются при своем мнении. Не стоит портить отношения с человеком, пытаясь доказать ему то,что он не хочет воспринимать. Доказать свою правоту можно не словами, а хорошо продуманными действиями. В результате человек может самостоятельно понять, что он был не прав, но в этом случае это будет его собственным умозаключением, а не навязанным другими людьми;

2) не пытаться выиграть спор. Как известно, в споре нет правых. Независимо от здравого смысла и интеллекта людей, в споре каждый остается при своем мнении;

3) умение признавать свою неправоту. Признавать себя неправым всегда выгоднее, чем вступать в конфронтации с собеседниками. Быстраяи решительная уступка может помочь склонить собеседника к своей точке зрения;

4) умение больше слушать собеседника, чем говорить самому.

Нужно дать собеседнику достаточное количество времени, чтобы высказаться. Возможно, вы получите информацию, которая поможет вам наладить с ним взаимовыгодные отношения. Проявление собственной скромности действует сильнее, чем демонстрация своих достижений;

5) быть дружелюбными с людьми. Дружелюбие и мягкость помогают склонить людей к своей точке зрения. Наоборот, недоброжелательное отношение и выражение своего недовольства при общении с ними никогда не заставят человека согласиться с вашим мнением. Дружелюбный тон способен любого человека превратить в вашего союзника;

6) умение найти общие точки соприкосновения с собеседником с первой же минуты общения. Если в первые минуты беседы вы приходитек общему мнению и согласию, в дальнейшем собеседнику трудно будет сказать вам «нет»;

7) умение внушить человеку, что идея, возникшая в вашей голове, на самом деле принадлежит ему. Насильно навязать свою мысль другому человеку является практически невозможным делом. Лучше если человек поверит в то, что он делает это по своему собственному желанию;

8) умение понимать и принимать позицию других людей. Для того, чтобы понять мысли другого человека, нужно попытаться поставить себяна его место. Поняв мотивы его мышления и поведения, можно найти способы возможного влияния на его мнение в своих интересах.Даже если вам не удается склонить человека к своему мнению, этот опыт поможет вам лучше понимать людей;

9) умение проявлять сочувствие к людям. Людям свойственно искать у других сочувствия и жалости. Пожалев человека и проявивсочувствие к его ситуации, вы обеспечиваете его хорошее отношение к вам и признательность;

10) умение находить в поведении людей положительные мотивы. Если относиться к людям с доверием, они будут стремиться укрепить его благородными поступками и добросовестным отношением к общему делу;

11) не бояться соперничества. Стремление к превосходству дает человеку способность к самореализации, достижению более успешных результатов своей деятельности.

Бизнесмен должен научиться воздействовать на своих сотрудников, не оскорбляя их достоинства.

Для этого необходимо соблюдать ряд правил:

1) выражать людям свою признательность, хвалить их за хорошую работу;

2) критиковать не только ошибки других людей, но и свои ошибки и промахи;

3) приказы отдавать в форме просьбы;

4) отмечать даже мелкие удачи сотрудников своим одобрением;

5) выражать людям доверие;

6) давать возможность людям высказать свое мнение и предложения;

7) создавать такие условия для работы и общения, в которых человек будет чувствовать себя комфортно.

Таким образом, в процессе предпринимательской деятельности бизнесмену или предпринимателю необходимо приобрести навыки межличностного общения и поведения в деловых кругах. От этого зависит успешное существование его фирмы и развитие деловых контактовс партнерами по бизнесу.

http://www.strategplann.ru/etika-i-moral/sluzhebnyj-etiket.html

• разностороннее владение темой — достигается сбором информации из разных взаимодополняющих источников и уверенное ее воспроизведение;
• понятное и интересное изложение — достигается с помощью дидактических принципов;
• ясные и красноречивые ответы на вопросы — большинство из них готовится заранее (т.к. в основном вопросы одни и те же).
• использование специальных приемов риторики и красноречия;
• ораторское искусство (умение работать с аудиторией) — всегда является преимуществом. Требует определенной подготовки, а также соблюдения правил и желание учиться.

Дидактические приемы, направленные на улучшение восприятия информации

1. Принцип структурирования. Предлагаемая слушателям информация должна иметь ясную и продуманную внутреннюю структуру. Материал разбивается на:

• Функциональные части — по принципу выполняемых функций. Таких частей должно быть как минимум три: введение, основная часть, заключение. Функция введения — дать представление о содержании выступления, т.е. ответить на вопросы: что именно и как именно мы собираемся делать? о чем говорить? зачем (почему) именно так? Функция основной части — обеспечить усвоение информации. Функция заключения — сформировать целостное представление и выделить направления дальнейших действий (если они требуются.
• Тематические блоки, каждый из которых, в свою очередь, состоит из введения, основной части и заключения.

2. Принцип краткости фразы. Объем оперативной памяти человека ограничен 7+/-2 смысловыми единицами. Существует риск, что длинная фраза останется не понятой. Поэтому желательно излагать материал короткими, не более 9 слов предложениями. Как ни странно, это требование часто вызывает затруднение у начинающих ораторов. Излишняя озабоченность тем, «как Я буду смотреться», «а не сочтут ли меня недостаточно умным», выливается в претенциозные, «умные» и длинные фразы. Рекомендуется в таком случае, все время напоминать себе, что витиеватые предложения с дидактической точки зрения бесполезны, так как их смысл останется не воспринятым.

3. Принцип ключевых фраз. Основные положения — постулаты должны формулироваться всегда одинаково. К основным положениям относятся: любые названия (терминов, законов и т.д.), принципы и допущения, слоганы, лозунги и пр., а также все, что выступающий хотел бы услышать в результате из уст слушателей (например, краткие характеристики продукции, заготовки «правильных» ответов на вопросы и т.д.)

4. Принцип повторения. Все основополагающие постулаты должны повторяться оратором не менее трех раз, желательно не подряд, а в логически выстроенном контексте. Например, при проведении презентации: «Сегодня мы рассмотрим оттеночные средства для волос, которые выпускает наша компания. Мы узнаем, какие средства попадают в группу оттеночных средств для волос и почему, каким образом работают эти средства, какими преимуществами обладают оттеночные средства для волос, в каких случаях рекомендуется их применять. Итак, к оттеночным средствам для волос относятся…»

5. Принцип баланса абстрактного и конкретного. Каждое положение или правило должно сопровождаться конкретным примером. Перегрузка абстрактными тезисами вызывает непонимание и быструю утомляемость. Сигналом этому служат вопросы и реплики: «А как это применяется?», «Приведите пример, пожалуйста», «А вот у меня на практике получается как раз наоборот». Если слишком много конкретного, например, из-за увлечения методикой кейсов, у слушателей может возникнуть ощущение, что к ним это не имеет никакого отношения. В конце выступления они могут пожаловаться: «Одни какие-то байки рассказывали». Поэтому наилучший баланс создает пропорция 1:1.

6. Принцип визуализации. Материал, предоставляемый в форме конкретного примера должен содержать детали, вызывающие зрительные (визуальные) образы в воображении слушателей. Например: «Волосяные чешуйки располагаются как чешуя на рыбе или черепица на крыше — край каждого слоя прикрывает основание предыдущего». Все примеры должны подбираться так, чтобы вызвать яркую визуализацию, что обеспечит им большую вероятность запоминания.

7. Принцип наглядности. Для наглядности используются: образцы продукции, рекламные материалы, рисунки и надписи на доске и, наконец, как наиболее эффективный вариант — профессиональные макеты и демонстрационные материалы, развешанные сразу и на весь временной период выступления.

Правила работы с аудиторией

Правило № 1. Спонтанная речь

Устная и письменная речь — разные психические процессы, точно так же как чтение и слуховое восприятие. Прекрасно написанный текст может совсем не восприниматься на слух. На слух хорошо воспринимается то, что произносится спонтанно. И наоборот, стенограмма интересного выступления зачастую разочаровывает при прочтении. Процесс формирования речи похож на игру на органе: произносится фраза, одновременно формируется следующая. Разумеется, произвольно этого сделать нельзя. Если вмешаться в процесс формирования речи, пытаясь сочинять и «улучшать» фразы на ходу, сразу исчезнет плавность, возникнут паузы, которые могут заполняться словами-паразитами («вот», «значит») или просто звуками (а-а, э-э). То же самое происходит, если человек не помнит, что он хотел сказать или пытается подглядывать в написанный текст. Игнорирование этого запрета, выход к аудитории «с бумажкой» снизят эффективность и успешность вашего выступления.

Правило № 2. Простота

Как бы ни был велик соблазн продемонстрировать свой высокий интеллектуальный уровень, оратор не должен делать этого на запланированном заранее выступлении. Сложности вызывают непонимание и раздражение. Изложение должно быть логичным, конкретным, ясным и понятным. Предложения не должны быть длинными. Использование терминов сводится до минимума. Если термин используется, то его значение сразу разъясняется. «Строгую» наукообразность, академизм и изыски формулировок лучше приберечь для коллег, например, в виде статьи или доклада на конференции.

Правило № 3. Гибкость

Аудитории бывают разные, и даже одна и та же аудитория подвержена изменениям: люди могут устать, быть чем-то озабочены, торопиться и т.д. Заранее предусмотреть все нюансы невозможно, можно только перестраиваться в процессе выступления. Отсутствие готового текста — большая свобода для маневра. Удручающую картину являет собой докладчик, «абстрагировавшийся» от слушателей и с упорством, достойным лучшего применения, декламирующий приготовленные заранее фразы с шаблонными интонациями.

Правило № 4. Уверенность в себе

Не нужно волноваться о том, что люди подумают о вас, не нужно стараться «правильно» себя вести. Главное, относиться к публичному выступлению без драматизма. Публичное выступление не требует сверхусилий, это просто работа, которую нужно спокойно выполнять.

Волнение во время публичного выступления возникает только при отсутствии опыта (как в любой другой деятельности), со временем появится привычка и волнение пройдет. Тем, кому трудно в это поверить, рекомендуется вспомнить обычную школьную учительницу: Выглядит ли она на уроках взволнованной, дрожит ли у нее голос? А вот, у молоденькой практикантки голос может дрожать.

Правило № 5. Экспромт — заранее

Всегда полезно иметь заготовки интересных фраз, сюжетов, метафор. Можно даже создать «тезаурус красноречия» — папку с интересными историями и красивыми фразами, например, для переговоров с заказчиком, крупными клиентами и т.д. Тезаурус должен быть достаточно большим, так как мало кому понравился слушать одно и то же по нескольку раз.

Правило № 6. Искренность

Наивно думать, что аудиторию легко обмануть относительно того, что выступающий думает и чувствует на самом деле. Наивно считать, что слушатель глупее, что он слепой или бесчувственный. Он такой же живой, взрослый и образованный человек, с похожими чувствами и проблемами. Он будет возмущен, если поймет, что его пытаются обманывать. И наоборот, он простит ошибки и волнение, терпеливо выслушает все, что ему вознамерились сказать, если поделиться с ним своими настоящими мыслями и чувствами.

Правило № 7. Удовольствие

Публичное выступление может доставлять радость, как выступающему, так и слушателям. Нужно помнить, что этот процесс симметричный, и заставить слушателей относится позитивно к вашему выступлению можно только в том случае, если вы ведете с ними себя искренне. Самопрезентация означает умение управлять впечатлением о себе. Если речь идет о деловой самопрезентации, исходным пунктом будет понимание целесообразности. Необходимо, прежде всего, ответить на вопросы: зачем; с какой целью проводится работа по созданию впечатления? Ответ определит цели и задачи самопрезентации. Навык самопрезентации сродни навыку актерского мастерства. Например, весьма эффективной является «работа из образа», предложенная К. Станиславским. Попробуйте выбрать образ (образец) самопрезентации и далее его «воплощать». Образцом может стать реальный человек, обладающий нужными чертами, некий социальный собирательный образ или даже художественный персонаж.

http://www.elitarium.ru/2011/03/28/pravila_vzaimodejjstvija_s_auditoriejj.html

Статистика говорит о том, что с каждым годом как за рубежом, так и в России все большее количество людей решают использовать Интернет для получения доходов, которые, кстати, в отдельных случаях достигают очень крупных масштабов. Каким же образом можно заработать деньги онлайн? Интернет-реклама, продвижение и продажа товаров, а также предоставление разного рода удаленных услуг, – это лишь несколько позиций в перечне вариантов электронного бизнеса. Кроме того, с каждым днем растет количество Интернет магазинов, выбор в пользу которых делают сейчас многие покупатели, становится популярным осуществление онлайн сделок по покупке и продаже тех или иных объектов.

Большое число маркетинговых исследований, проведенных в развитых западных странах, наглядно свидетельствуют о развитии электронной коммерции. Бизнес в Интернет становится в последнее время все более эффективным, так как информационные технологии активно проникают в нашу жизнь и постепенно становятся ее неотъемлемой составляющей.

Итак, какие же первые шаги следует предпринять тому, кто по примеру западных успешных бизнесменов решил попробовать свои силы в электронной коммерции? Во-первых, ознакомиться с опытом своих предшественников. Вспомните народную мудрость, гласящую о том, что заново изобретать велосипед – это, в общем-то, не самое благодарное занятие. Пионеры электронной коммерции давно разработали основные методики ведения бизнеса в Интернет, осуществили ряд успешных проектов, научились получать прибыль в Сети. Сегодня изучить их советы и познакомиться с конкретными примерами электронного бизнеса, опробованными на практике, можно при помощи многочисленной специальной литературы. Авторы этих произведений запросто рассказывают как о собственных неудачах, так и о гениальных идеях, которые принесли им миллионы.

История активного развития Интернет коммерции насчитывает немногим более двадцати лет, но и за это сравнительно недолгое время теоретическая база успела накопиться и стать довольно объемной. Под словами «электронная коммерция» подразумевается не просто создание онлайн магазина, а полноценное ведение бизнеса, включающее в себя многочисленные аспекты подобно тому, как это происходит в реальности. По сути бизнес в Интернет можно рассматривать как некоторый аналог привычного нам рынка, только лишь помещенный во всемирную паутину. Здесь, равно как и в обычных магазинах, представляют вниманию покупателей товар, рекламируют его, выписывают счета и получают оплату, дают консультации и осуществляют доставку.

Электронный бизнес – это своего рода дань времени, когда средства информатизации и автоматизации предоставили многочисленные возможности для решения тех или иных деловых вопросов удаленно. Ответом на широкое распространение электронной коммерции стало появление целых сетевых корпораций, объединивших в одно целое ряд предприятий, находящихся на значительном расстоянии друг от друга. Развитие Интернет технологий способствовало так же появлению нового вида услуг под названием аутсоринг – суть этого электронного бизнеса заключается в передаче определенных функций или части технологического процесса сторонним организациям, контактирующим с основной компанией в удаленном режиме.

Ведущие маркетологи сегодня оценивают перспективы электронной коммерции очень высоко. Отрасль динамично развивается и характеризуется большим количеством оригинальных особенностей, которые в дальнейшем обеспечат ее конкурентоспособность. По мнению некоторых экспертов, в ближайшее время около 30% всех сделок будут осуществляться под действием информации, полученной в Интернете. Таким образом, глобальная информационная сеть уже сегодня играет важную роль в мировом маркетинге, а в дальнейшем ее значение в этом вопросе лишь возрастет. Эффективность ведения бизнеса в Интернет очевидна, следует лишь помнить, что успех как в реальном, так и в электроном бизнесе приходит лишь к тем, кто обладает достаточным количеством специальных сведений и навыков.

Начнем с того, что зададим себе вопрос: «что мне следует продавать через Интернет?».

Это обычный вопрос рядового новичка. Естественно вы захотите продавать дорогие вещи, чтобы делать на них очень большие проценты. Да согласен, лучше один раз продать виллу на берегу моря и получить сразу кучу денег, чем продавать дешевые вещи.

Но тут возникает одна проблема – спрос. Спрос на такие вещи очень мал, а конкурентами в продаже таких дорогих вещей будут большие фирмы, с которыми тягаться очень уж сложно. Можно продавать то, что вам самому нравится – это хороший, но не всегда верный вариант. Представим, что я не люблю играть на своем ПК в видео игры, и я напрочь отказываюсь заниматься ими, так как мне это не интересно. Я теряю просто шанс продавать игры через Интернет, а как вы знаете людей, кто любит «поиграться» за компьютером очень много и они все, в каком то смысле, могли оказаться моими покупателями. Уходить в то, что вам ну абсолютно не нравится тоже глупо, так как вам будет очень тяжело работать. Значит, нам нужно найти что-то среднее, чтобы не мучить себя и прилично зарабатывать.

Представим, что вы начали свой бизнес с изготовления сайта по продаже MP3 плееров. Вы хотите, чтобы именно через ваш сайт люди покупали себе МП3шки. Вы сделали сайт, который состоит из одной страницы. На этой странице вы поместили супер крутой MP3 плеер, который проигрывает все на свете. Хорошо. Человек заходит на ваш сайт, смотрит и уходит. Почему же? Может потому что ему просто не понравился ваш сайт, а скорее всего потому что вы предоставили малый ассортимент для выбора. А вдруг челок хотел купить себе обычный плеер, который проигрывает только MP3 формат и ему просто не нужны эти навороты и самое главное для него он был слишком дорогим. Перед тем как начинать заниматься подумайте, что вы можете предложить человеку, который пришел купить плеер: может он хочет CD плеер, может MP3, может крутой навороченный iPod и т.д. Предложите клиенту посмотреть на остальные схожие по смыслу товары.

Что еще важно в онлайн бизнесе? Естественно цены. Многие партнерские программы дают вам волю управлять ценами продуктов. Конечно вы не сможете значительно уменьшить сумму продукта, т.к. вы тогда будете в убытке. Перед тем как ставить цену, посмотрите, какая цена в Интернете является средней. Возьмите во внимание качество своего сайта при выборе цены. Да на очень красивом и кликабельном сайте цены будут выше – это нормально, так как дизайн и оформление вызывают доверие. Если вы на своем не очень красивом сайте сделайте цены такие же как на большом задизайненом портале, подумайте где люди будут покупать продукт? Конечно не на вашем.

Не малый фактор продажи – это разные условия. Представим, человек все-таки решил купить MP3 плеер, нажимает волшебную кнопку купить и видит надпись: «Минимальное количество покупки – 100 товаров». Да этот пример идиотизм, но теперь представим это на примере магазина по дорогостоящим таблеткам. Человек хочет купить одну таблеточку, а может купить минимум пачку. Это хорошо? Думаю, нет. Если человек не хочет сразу покупать много, а хочет просто попробовать?

Я прекрасно понимаю, что некоторые факторы вовсе могут от вас не зависеть, но попробуйте выбрать партнерскую программу, которая понравится вашим клиентам, чтобы вы их не теряли из-за кого-то другого. Оптимизируйте свои сайты так, чтобы вашим клиентам было уютно на них находится. Анализируйте свои ошибки и пробуйте их исправить.

Качество – главная вещь на пути к успеху.

Именно эти информационные каналы Вы и будете использовать, если хотите, чтобы Ваша рекламная кампания имела высокие результаты и большой процент отдачи от вложенных средств.

По статистике, рекламные кампании, которая задействует и онлайновые и оффлайновые передачи рекламного сообщения являются наиболее успешными. Почему этот так? Связанность оффлайновых и онлайновых каналов получения информации у людей в повседневной жизни уже не вызывает сомнений. Рассмотрим, как распределяется время среднего человека на тот или иной информационный канал. Среднестатистический человек тратит:

5.7 часов своего времени на чтение e-mail, sms, на запросы в поисковых системах и просмотр сайтов

10 часов на просмотр телевидения

8 часов на чтение газет, журналов, почтовых рассылок и т.д.

Однако рекламодатели только сейчас стали все более и более благосклонно относиться к Интернет, как мощному каналу сбыта продукции, наряду с другими средствами массовой информации. Если мы проследим процент от общего рекламного бюджета крупнейших компаний, запланированного на интернет рекламу, то увидим, что объем средств увеличился с 1-2% несколько лет назад до 10-15% в 2008 г.

Интересный факт был отмечен интернет-маркетологами: при рекламе определенного товара или услуги в оффлайновых средствах массовой информации, количество соответствующих запросов в поисковых системах увеличивалось в несколько раз.

Это еще раз доказывает тесную связь рекламных каналов. В то же самое время, многие компании все еще склонны рассматривать Интернет, как нечто отдельное. К примеру, рекламные акции могут быть не отражены на сайте, в то время, как они активно могут рекламироваться через другие каналы. Таким образом, интернет необходимо рассматривать как неотъемлемую часть интегрированных маркетинговых коммуникаций.

А где Ваши клиенты ищут информацию?